烟草商业企业客户服务质量评价指南技术报告.pdf

目录 1摘要6 1.1内容摘要6 1.2 目标摘要6 2 项目的意义和必要性6 3 相关理论与研究综述7 3.1 服务质量7 3.1.1服务质量研究现状7 3.1.2 服务质量构成8 3.2 烟草商业企业服务质量的构成8 3.3 质量功能展开 （QFD）相关理论与研究综述9 3.3.1质量功能展开的基本概念9 3.3.2 质量屋9 3.3.3 质量功能展开 （QFD）研究现状 10 3.3.4 质量功能展开 （QFD）与服务质量评价指标 10 3.4 服务蓝图理论 11 3.4.1服务蓝图研究现状11 3.4.2服务蓝图的构成11 3.5 基于 “服务蓝图”的烟草商业企业服务行为识别 12 3.5.1 有形展示 13 3.5.2 顾客行为 13 3.5.3 前台服务行为 13 3.5.4 后台服务行为 14 3.5.5 支持行为 14 3.6 烟草商业企业服务质量评价对象 14 3.7 IPA分析法14 3.7.1 IPA分析法研究现状14 3.7.2 基于IPA分析法的顾客关键需求确定 15 3.8 功效系数法的原理 15 3.8.1 改进的功效系数法 15 3.8.2 国内功效系数法研究现状 16 3.9 服务质量差距模型 17 3.9.1服务质量差距模型的意义17 3.9.2 服务质量差距模型的内涵 18 3.9.3 服务质量差距模型的导入 18 4 技术路线、试验方法与工具 18 5 量表的编制原则 19 6 基于 “服务蓝图”的后台服务行为量表编制与试验20 6.1后台服务行为评价指标的识别20 6.2 后台服务行为的量表编制21 6.3 调查方式22 6.3.1 样本量22 6.3.2 调查方式22 6.4 预调查试验22 2 6.4.1描述性统计分析22 6.4.2 量表的信度和效度检验25 6.5 基于QFD后台服务行为对象的需求展开30 6.5.1 质量屋1 （左墙）服务对象的需求展开与指标的重要度30 6.5.2 质量屋2 （右墙）关键需求确定31 6.5.3 质量屋3 （屋顶）技术要求展开与相关性33 6.5.4 质量屋4 （房间）编制质量表34 6.5.5质量屋5 （地板）关键质量特性及其权重36 6.5.6 数据采集要求36 6.5.7 数据的标准化36 6.5.8 后台服务质量评价结果与改进指数37 6.5.9 现状分析44 6.5.10人口学变量分析45 6.5.11相关性分析57 6.5.12 影响因素分析57 6.5.13基于后台服务行为的5GAP差距分析及弥合对策58 7 基于零售户 “服务蓝图”的前台服务行为量表编制与试验59 7.1前台服务行为评价指标的识别59 7.2前台服务行为的量表编制60 7.3 调查方式61 7.3.1 样本量61 7.3.2 调查方式61 7.4 预调查试验61 7.4.1描述性统计分析61 7.4.2量表的信度和效度检验62 7.5 基于零售户的QFD前台服务行为需求展开66 7.5.1 质量屋1 （左墙）卷烟零售户需求展开与指标重要度66 7.5.2 质量屋2 （右墙）关键需求确定67 7.5.3 质量屋3 （屋顶）技术要求展开与相关性69 7.5.4 质量屋4 （房间）编制质量表70 7.5.5 质量屋5 （地板）关键质量特性及其权重73 7.5