烟草商业企业 客户服务质量评价指南.docxVIP

1 XX/T XXXXX—XXXX 烟草商业企业 客户服务质量评价指南 1 范围 本标准建立了烟草商业企业服务质量评价方法，提供了服务质量评价指标的构建方法、数据采集方 法、服务质量改进方法等。 本文件适用于烟草商业企业客户服务质量评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36733-2018 服务质量评价通则 3 术语和定义 GB/T 36733-2018界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 客户 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务（3.2）的个人或组织。 注： 客户可以是企业内部的或外部的。如： 企业内部的客户包括市场监管员、客户经理、送货员以及烟技员；企业 外部的客户包括卷烟零售户、烟农。 3.2 服务 service 至少有一项活动必需在组织和客户（3.1）之间进行组织的输出。 注1：通常，服务的主要要素是无形的。 注2：通常，服务包含与客户在接触面的活动，除了确定客户的要求以提供服务外，可能还包括与客户建立持续的 关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。 注3：服务的提供可能涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单位所需的损益表）上所完成的活动； ——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； ——为顾客创造氛围（如在宾馆和酒店）。 注4：通常，服务有顾客体验。 [来源： GB/T 36733-2018，3.3] 3.3 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求特性的程度。 [来源： GB/T 36733-2018，3.5] 4 评价原则 4.1 独立性 烟草商业企业服务质量评价应独立进行， 不应受任何其他组织或个人的干预。 4.2 客观性 2 XX/T XXXXX—XXXX 烟草商业企业服务质量评价应秉持客观、公正的立场。 4.3 全面性 烟草商业企业服务质量评价应全面、准确覆盖评价对象及评价指标。 4.4 操作性 评价指标应符合烟草商业企业实际， 评价方法应科学、有效， 评价程序应具有可执行性。 5 评价对象 烟草商业企业客户服务质量评价对象包括： ——客户服务质量： 包括烟草商业企业一线员工对卷烟零售户、烟农等提供的服务质量； ——组织服务质量： 包括烟草商业职能部门、内设机构对企业一线员工提供的服务质量。 6 评价体系 6.1 基本要求 烟草商业企业客户服务质量评价应包括但限于以下内容： ——有形性评价，指企业拥有的设施设备、从业人员的能力及形象； ——可靠性评价，企业或企业从业人员可靠、准确地执行所承诺的服务能力； ——响应性评价，企业或企业从业人员根据需求主动帮助顾客，并有能力为其提供快捷服务的能 力； ——保证性评价，企业或企业从业人员具有为顾客提供服务所具有的知识、专业化能力及其传达 出的顾客信服的能力； ——移情性评价，企业或企业从业人员能够给顾客以特别地关注和提供个性化服务的能力。 6.2 评价指标 6.2.1 卷烟零售户服务质量评价指标体系 烟草商业企业对卷烟零售户的服务质量评价指标体系见表1。 表1 卷烟零售户服务质量评价指标体系 一级指标 （功能质量） 二级指标 （技术要求） 三级指标 （质量特性） 有形性 规范性 服务设备呈现的规范性 服务行为规范性 功能性 服务设备功能吻合度 专业性 服务工具的专业性 可靠性 可追溯性 服务承诺兑现率 服务过程的可追溯性 响应性 及时性 服务需求及时响应率 服务需求及时解决率 投诉处理率 保证性 规范性 服务过程的规范性 服务事项解决率 合规性 服务过程的合规性 认可度 服务人员稳定性认可度 移情性 灵活性 需求响应灵活性 差异性 服务过程的差异性 6.2.2 烟农服务质量评价指标 烟草商业企业对烟农的服务质量评价指标体系见表2。 3 XX/T XXXXX—XXXX 表2 烟农服务质量评价指标 一级指标 （功能质量） 二级指标 （技术要求） 三级指标 （质量特性） 有形性 规范性 设备呈现的规范性 基础设施建设呈现的规范性 服务行为规范性 可靠性 可追溯性 服务承诺兑现率 服务过程的可追溯性 合同计划执行率 响应性 及时性 服务需求及时响应率 服务需求及时解决率 投诉处理率 保证性 规范性 服务过程的规范性 合规性 服务过程的合规性 全面性 技术指导覆盖率 认可度 烟叶生产经营获利认可度 服务人员的专业性认可度 移情性 差异性 服务过程的差异性 灵活性 需求响应灵