GB/T 42185-2022优质服务　原则与模型.pdf

ICS03.080.01 CCSA 12 中华人 民共和 国国家标准 / — / : GBT42185 2022ISO235922021 优质服务 原则与模型 — Serviceexcellence Princilesandmodel p ( : , ) ISO235922021IDT 2022-12-30发布 2022-12-30实施 国家市场监督管理总局 发 布 国家标准化管理委员会 / — / : GBT42185 2022ISO235922021 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 引言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅱ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 优质服务的相关性和好处 ……………………………………………………………………………… 2 5 优质服务的原则 ………………………………………………………………………………………… 3 6 优质服务模型 …………………………………………………………………………………………… 4 7 优质服务模型的要素 …………………………………………………………………………………… 4 7.1 优质服务领导力和战略 …………………………………………………………………………… 4 、 …………………………………………………………………… 7.1.1 优质服务愿景 使命和战略 4 7.1.2 领导力和管理要求 …………………………………………………………………………… 5 7.2 优质服务文化和员工参与 ………………………………………………………………………… 7 7.2.1 优质服务文化 ………………………………………………………………………………… 7 7.2.2 员工参与 ……………………………………………………………………………………… 8 7.3 创造极致顾客体验 ………………………………………………………………………………… 9 、 …………………………………………………………………… 7.3.1 理解顾客需求 期望和愿望 9 7.3.2 设计和更新极致顾客体验 …………………………………………………………………… 10 7.3.3 服务创新管理 ………………………………………………………………………………… 12 7.4 优质服务实施 ……………………………………………………………………………………… 13 7.4.1 管理与顾客体验相关的高效流程和组织结构