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医院维护患者和家属权利的规定和服务范围 1.目的：为了维护和尊重患者和家属的相关权利和规范服务。 2.范围：来本院就诊的患者和家属，医院工作人员。 3.定义：患者和家属的权利包括平等接受治疗的权利；隐私保护权；医疗参与决策权；获取院内外专业人士帮助权；知晓医疗服务团队成员信息；知情同意权；复印病历、诊断证明书及医疗费用明细单；表达疼痛、拒绝或放弃治疗权；临终关怀权；投诉权。 4.权责 4.1医院领导：理解法律和法规赋予患者和家属的权利，指导工作以保护和提升患者和家属的权利。 4.2医务部：根据医院人力和设备资源确定医院的业务范围，督查医院告知义务的执行。 4.3医院院长办公室：将医院的业务范围及使命公示于众。 4.4事业拓展部：定期开展患者满意度调查。 4.5人力资源部：对新员工进行岗前培训。 4.6医院工作人员：严格按照规定和服务规范开展工作，维护患者和家属的相关权利。 5.制度内容 5.1明确告知患者及家属本院医疗服务的内容及接受服务的途径，填写《门诊患者一般告知书》《住院患者一般告知书》。 5.1.1在门诊大厅公告医院的服务范围，以触摸屏查询的形式提供药品及医技收费的标准，以平图指示牌及护士导诊的形式指引患者挂号、就诊、收费、化验、检查、取药、治疗、住院等，方便患者就医。当患者及家属在院内遇到任何困难时，所有员工都有提供帮助的责任。 5.1.2当遇到疑难病例时，应患者或其代理人要求，可以请其他科室专业人员会诊，科室内讨论会诊，医院内讨论会诊；确有本院不能解决的，可以请院外会诊或转院治疗，严格按照《会诊制度》《转科、转院制度》执行，并将相关内容记录于病历中。 5.2在国家法律、法规允许的范围内，医疗服务要考虑和尊重患者的个人价值观及信仰 5.2.1在医疗服务过程中，对待患者，无论种族、民族、性别、职业、地位、经济状况及信仰如何，都要一视同仁。患者可能是老人、残疾人、使用其他语言或方言的人。不同的文化背景以及其他的障碍，有可能使入院过程和接受医疗服务变得十分困难。医院应在医疗服务过程中采取措施消除或减少这些障碍，或者设法减少这些障碍对医疗服务过程的影响。 5.2.2患者入院时，由责任护士了解患者的民族、宗教信仰、价值观及与之相关的行为和饮食习惯，并为满足这些习惯的需求提供服务。当患者及其家属有宗教/精神支持方面的需求时，由责任护士联系医疗服务中心，由后者协助提供相关社会工作者的联系电话，在国家法律法规的范围内从事有关宗教活动。有特殊饮食习惯的患者由责任护士通知营养膳食科，为其提供所需的食品。患者有权利在尊重他人信仰的前提下表达自己的信仰。为患者提供医疗护理过程中，医务人员要充分考虑到患者的文化、价值观和宗教信仰对治疗过程和患者反应的影响。 5.2.3在患者知情同意的前提下，专业技术性的决定一般由医务人员向患者提出建议供患者及家属选择，并说明各种选择的优缺点，但涉及个人生活方式、宗教信仰和价值观方面的问题要尊重患者的意愿。患者及家属有权参与医疗决策，而且做出最终决定。在不违背医疗法律法规、伦理道德的前提下，医务人员要充分尊重患者及家属的决策权。 5.2.4员工不要将自己的价值观和信仰强加给患者，也不能评判患者价值观和信仰的是非。在某些特殊情况下，出于某些特殊的原因，有些患者和家属要求终止治疗、撤销对患者的生命支持、放弃临终前的心肺复苏。这种决策对于患者和家属来说是痛苦的，只要不违反国家的法律法规、不违背人道主义和伦理道德的原则，我们将尊重患者和家属的意愿，告知患者及家属行使该决策后可能出现的后果及所要承担的责任、可选择的其他治疗方法等。他们有权随时改变放弃治疗的决定并签字确认。 5.3采取措施保护患者的财产免被盗窃或丢失。参见《保护患者财物及失窃的处理规范》。 5.4医院采取措施保护患者免受伤害。 5.4.1医院有责任保护患者身体免遭来访者、其他患者或员工的伤害，尤其对老人和其他无法自我保护或请求帮助的弱势人群要重点保护。 5.4.2对院内不明身份或行为及表情异常的可疑人员要进行盘查，对患者之间的矛盾和冲突要及时发现和妥善处理，以免发生患者被伤害的事情。 5.5医院应支持患者及家属参与医疗决策的权利，患者入院时由主管医师告知患者或家属诊断、检查、治疗的总体计划，征得患者或家属的认同。尤其要尊重患者的知情同意权，医疗人员应严格遵守《诊疗知情同意制度》及《患者和家属的权利与义务》，且患者有权向本科室其他医务人员、外院医务人员咨询病情及诊疗方案而不必担心影响诊疗质量。 5.6要尊重和支持患者要求对其疼痛做出恰当评估和处理的权利，按照《患者评估管理制度》《疼痛评估及处理制度》评估和妥善处理患者的疼痛。 5.7患者有权对其得到的医疗服务提出投诉，这些投诉应得到受理和尽可能地解决，并不影响其医疗活动，医院员工应严格遵守《医院投诉管理制度》