专卖店销售管理手册(导购手册促销手册.docVIP

错误!未指定书签。(导购手册促销手册) 13-7-19机密第1页 13-7-19 机密 目 录 前 言 2 理 念 篇 3 素质 篇 7 顾 客 篇 10 技能篇 11 工作流程篇 37 促销篇 附件：有问必答 错误!未指定书签。 (导购手册促销手册) 机密 第2页 13-7-19 前 言 企业的目的在满足顾客的需求，因此，如何运用有限的人力，物力，加上想法 (经营理念),建立一个坚强的行销阵容，使顾客乐意接受我们的商品与服务，是本 公司当务之急将公司的产品，特别有赖导购员们，以一个第一流的现代导购员自 居，本着高度的灵敏力(SYMPATHY EMPATHY),(测知顾客的需求，并感同顾客的处 境的能力)和十足的冲力(DRIVE),尤其要精通于商品的特点和顾客利益(OWNERS BENEFIT) 的诠释，因此，如何运用公司整体的力量，共同参与解决顾客的间题，并 满足顾客，成为今后你是否能成为一个经营导向的行销专才，公司是否能继续在 业界立一席之地的关键所在。 做导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导 购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人 际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重 交流，才能交上一份满意的答卷。 因此，本手册有关导购部份，不单单是介绍导购实务程序及导购理论，除此， 还开宗明义阐述：导购员因不同的工作态度，而产生不同的结果，企盼给导购员们 对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然，你已成为 公司的一员，我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的 身边，问题是：你准备以什么态度，精神，方法去获取、去实践。下面将分理念篇、 素质篇、技能篇、工作流程篇和促销篇，共计五个篇章进行介绍，其中促销篇即 促销手册的内容，因为专卖店导购员不仅充当导购角色，同时也参与或承担重要 的促销职责，所以把两个手册合二为一，简称《专卖店营销手册》。 错误!未指定书签。 (导购手册促销手册) 机密 第3页 13-7-19 理 念 篇 一、什么是导购 A. 一般性 导购是一种个人真情的表露，设身处地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学 问 (Study)。 导购是处理人与人之间的事情，是一种艺术 (Art)。 导购是说服他人，影响他人的工作，因此它是一种领导术 (Leadership)。 导购有其方法、步骤与具体纲领，它是一种科学 (Science)。 导购有其目的，故必须是一项讲求实效的实际行动 (Action)。 导购是如何去诠释顾客利益 ( 0wners Benefit )解决顾客问题 (Problem-Solving) 的商业活动 B.商业性： 1.导购是如何去诠释顾客利益 (OWNERS BENEFIT),解决顾客的问题 (PROBLEM-SOLVING)的商业活动(PUSH). 2.导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进 一步善加利用推销成果，扩大服务的功能(PULL). 二、 导购员是什么 导购员就是业务员，是处于特殊环境下的业务员，是直接面向顾客的终端业 务员。以顾客为中心，运用不同的方式方法，向顾客推荐某一特定品牌产品，以 达到引导顾客购买和宣传的品牌目的。 导购员与传统售货员、促销员有什么区别呢? 传统的售货员仅以单纯销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多； 促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动 解散； 而导购员是长期从事销售，通过现场恰当的举止、行为和服务，给顾客留下 美好的印象，从而树立起魅力湾的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未 来购买；同时，导购员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场的关系。 导购员导购能力的两个基准 一个具有十劲十足的导购员，加上高度的灵敏能力，则使得他的导购技巧更 错误!未指定书签。 (导购手册促销手册) 机密13-7-19第4页 机密 13-7-19 为炉火纯青，其导购生涯必也更为生动、成功，我们以下图组合，去分别导购员能 力的优劣. D D E 1 3 E 2 4 1.是第一流的导购员，干劲十足又富灵敏能力； 2.是第二流导购员，干劲有余，但经验与灵敏能力不够， 一般新进人员有此通 病； 3.是第三流导购员，经验丰富，老谋深算，但缺乏冲劲，多年的老导购员常有 此通病： 4.是最末流导购员，即乏经验与灵敏能力又无冲劲，