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BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 课堂练习：倾听的重要性: 1、请问：40被一半除，再加15，等于多少？ 2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？ 3、哪一种表达更准确，9+5是13，9+5=13？ 4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里，有多少立方米的土？ 5、网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两个人是？ 6、一列火车上午7时离开甲地，要走100公里到乙地，车速是每小时100公里。同样上午7时，另一列火车离开乙 地走100公里到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更近？ 听 当前第62页\共有76页\编于星期六\22点 环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓 励 及时用语言、动作、表情呼应 避免：厌倦、不专心、急于插话 1、做一个积极的倾听者 听 当前第63页\共有76页\编于星期六\22点 （1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！” （2）说不清 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 （3）“18秒”现象 国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 （4）“门把手”现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 医生，我忘 了，其实…… 有完没完！ 1、倾听中容易出现的问题： 当前第64页\共有76页\编于星期六\22点 （1）用你的眼睛听； （2）?用手听； （3）用你的身体听： 倾听的技巧: （4）善于提问； （5）有效重复； （6）倾听情绪： 当前第65页\共有76页\编于星期六\22点 1、问诊的技巧 用通俗易懂的语言提问 详细追问疾病表现、主要症状 了解方言 保护隐私 问 当前第66页\共有76页\编于星期六\22点 开放式提问： “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” …… 封闭式问： “感觉是不是好些了？” “是不是头痛？” 有限封闭式，“…是吗” …… 开放式提问与封闭式提问 优点：常用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息 。 缺点： 松散和自由，难以深挖 。 优点:有效收集患者信息，不跑题； 缺点：信息量低。 当前第67页\共有76页\编于星期六\22点 1、好的服务语言有以下要求： 口齿清晰 语言标准 语调柔和 语气正确 用词文雅 说 当前第68页\共有76页\编于星期六\22点 对声音的要求： 声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。 当前第69页\共有76页\编于星期六\22点 少用专业术语、清晰简洁 注意谈话对象 注意聆听病人意见 多用良性语言，少用刺激性语言 少用让病人产生疑惑的语言 正确的医护语言 当前第70页\共有76页\编于星期六\22点 BEA Confidential. | * 换位思考 医护人员 患者 你每天面对几十位甚至上百位的患者（百分之一） 患者只面对一个你（百分百） 你最希望几句话搞定 患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好 你看到的患者只是一个个病例 患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使 …… …… 当前第71页\共有76页\编于星期六\22点 1、怎么不早点送来？！ 2、不行了，送回去吧。 3、怎么会得这种病，还好意思？！ 4、账上钱不多了，快去拿钱来！ 5、真笨！连这点常识都不知道啊。 6、烦不烦啊，跟你说不清楚！ 7、你去告啊！ 8、是要命还是要钱啊，真是！ 9、快脱，都是病人，有什么呀？ 10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！ 患者最不喜欢听的10句 当前第72页\共有76页\编于星期六\22点 金“十字”服务用语 您好！ 请 谢谢 对不起 送别语 再见 常用服务用语（一）