第二章-饭店服务人员举止礼仪.pptVIP

第二讲 饭店服务人员的举止礼仪 饭店服务人员的仪态举止是服务过程中，其身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止和表情等方面。服务人员的身体姿势是身体呈现的样子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的服务心理状态和个人的内在修养。正如达·芬奇所说：“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。” 一、站立姿势（站姿） 1、站姿的具体要领: 从正面看,起身形应当正直,头颈身躯和双腿应与地面垂直,两肩相平;两臂和手在身体两侧自然下垂;侧视,其下颌微收,两眼平视前方,胸部稍挺,小腹微收,整个体形显得庄重、平稳. 2、站姿的种类 ⑴分腿站姿 ⑵丁字步站姿 ⑶扇形站姿 ⑴身躯歪斜 ⑵弯腰驼背 ⑶趴伏倚靠 ⑷双腿大叉 ⑸脚位不当 ⑹手位不当 ⑺半坐半立 ⑻浑身乱动 二、坐的姿势（坐姿） ⑴垂直式坐姿 ⑵分膝式坐姿 ⑶叠放式坐姿 ⑷前伸式坐姿 ⑴双腿叉开过大 ⑵架二郎腿 ⑶将腿放在桌椅 ⑷仅脚跟接触地面 ⑸以脚蹬踏它物 ⑹以手触摸头部 ⑺手部置于桌下 ⑻手臂置于桌上 ⑼双手抱在腿上 ⑽将手夹在腿间 ⑾上身向前趴伏 ⑿头部靠于椅背 三、行进姿势 2、不良的走姿 ⑴八字步 ⑵左右摇晃 ⑶东张西望 ⑷蹦蹦跳跳 ⑸快速奔跑 ⑹阻挡道路 ⑺手部乱放 走姿的训练方法 1、顶物训练 2、掐腰训练 3、原地摆臂训练 4、步幅和步位训练 技能训练 1、站姿的正确要领？ 2、行姿的正确要领？ 3、坐姿的动作要领？ 四、蹲的姿势 1、正确的蹲姿：是服务人员在低处取物、拾物时身体所呈现的姿势。优雅的蹲姿可分为三个步骤：直腰下蹲；弯腰拾物；直腰站起。 2、蹲姿的标准类型 ⑴高低式蹲姿 ⑵单膝点地式蹲姿 ⑶交叉式蹲姿 3、不良的蹲姿 ⑴弯腰撅臀 ⑵平行下蹲 ⑶下蹲过快 ⑷蹲歇 五、手臂姿势 手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。 1、请的手势 2、鼓掌手势 以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌 3、递接物品 4、挥手道别 身体正直，目视对方；手臂伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩；掌心朝向对方，指尖朝向上方，五指并拢；手腕晃动，手臂不上下或左右摆动 5、指引方向 身体站稳，直臂指引，手臂伸直在一条直线上。五指并拢，手掌翻转到掌心朝上，与肩平齐，直指准确方向。 6、展示物品 在身体一侧，不宜挡住本人头部。 高低式蹲姿 不雅蹲姿 丁字步站姿 动作要领：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，两手交叉于腹前。 适用性别：女性。 分腿站姿 动作要领：双腿左右分开，不超过肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。 适用性别：仅适合男性。 扇形站姿 动作要领：两手自然下垂，女子可双手叉于腹前，两脚跟靠拢，脚尖呈45°～60°，身体重心在两脚上。 适用性别：男性和女性。 鼓掌的手势 以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌。 不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击。 时间长短要相宜，大约5—8秒为礼节性鼓掌时间。 指引方向 递接物品 （文件资料） 双手递送，接取物品 递送时，最好直接递送至宾客手中，并要把正面朝向客人。 接取物品时，要缓而且稳，不可急于抢取 双方相距过远时，要主动走近对方。 递送带尖、带刃或其他易于伤人的物品时，应使刃或尖朝向自己或他处，切不可朝向对方。 交际的空间距离 垂直式坐姿 前伸式坐姿 叠放式坐姿 分腿坐姿 * * 饭店服务礼仪 吉林省林业技师学院 3、不良站姿 1、正确的坐姿：上身正直，腰部挺起，下颌回缩，挺胸收腹，双肩放松平放，两眼平视，面带笑容。入座时，应面向椅子约半步转身，以右腿或左腿后退半步，双手扶着椅子扶手，轻缓坐下，注意不可猛地坐下；落座时臀部不要把椅子坐满，（只坐椅子的1／2 ～ 2／3左右）背部不靠椅子后背。坐下时，手、脚摆放应尽量自然、舒适。 2、坐姿的种类 3、不良坐姿 1、正确的走姿：上身正直，两肩相平不摇；两臂摇动自然，两腿直而不僵，步位落地一线，步幅适中均匀，步速稳而有别。 ⑴步位。行走时两脚落到地面上的位置。 ⑵步速。行走的速度。（每分钟60至100步） ⑶步度。也称步幅，是跨步是两脚间的距离