酒店内部冲突管理研究——基于青岛市高星级酒店的调查的中期报告.docxVIP

酒店内部冲突管理研究——基于青岛市高星级酒店的调查的中期报告 本研究旨在探讨青岛市高星级酒店内部冲突的发生情况与管理策略。基于对青岛市六家高星级酒店的问卷调查、访谈及文献研究，初步得出以下中期报告： 一、高星级酒店内部冲突的发生情况 1. 造成冲突的主要原因：酒店的工作强度大，工作时间长，加班普遍，而员工工资相对较低，员工普遍存在不满情绪。此外，管理层对员工的管理方式也可能引起员工不满情绪，如不公平待遇、不公正惩罚等。 2. 冲突种类：员工间冲突、员工与客人之间的冲突、管理层与员工之间的冲突。 3. 冲突影响：员工的工作效率下降，客人的体验受到影响，对酒店的形象造成负面影响。 二、高星级酒店内部冲突的处理与管理 1. 冲突处理的原则：公正、公平、互惠互利、沟通协商、文化共享。 2. 冲突管理的重要性：通过对冲突进行有效管理，能够加强员工团队的凝聚力，提升服务质量，保障客户满意度，提高酒店的内部管理水平。 3. 冲突管理策略：针对造成冲突的原因采取相应的管理策略，如优化员工福利待遇、强化员工培训及考核、建立完善的激励机制、建立有效的纠纷调解机制等。 总之，高星级酒店内部冲突管理是酒店内部管理的重要方面，针对不同类型的冲突和原因，采取相应的管理策略可以有助于提升酒店内部管理水平，提高客户满意度。