服务质量改进计划.doc

服务质量改进计划 要提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正懂得顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准与建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。 改进服务管理首先要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，懂得服务质量对公司利润的影响。关于公司管理人员，更应使他们懂得服务质量在企业战略制订中的指导作用。 改进服务质量还要分析并懂得企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可通过操纵服务工作中的四种差距达到改进服务质量的目的。 1. 操纵顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距 ▲ 市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，与管理者与顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距。 ▲ 与顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应穿早机会，鼓励员工与自己进行面对面的沟通。 ▲ 服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。 2. 操纵管理者对期望的认知与服务质量标准的差距 ▲ 正确人事顾客期望可行性，在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标。 ▲ 根据企业特点制订服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。 3. 操纵服务质量标准与实际传递服务的差距 ▲ 加强员工培训，使员工在工作胜任性方面与相互之间的协作性得以胜任。 ▲ 建立有效的监督操纵体系。 ▲ 避免个在企业与顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。 4. 操纵实际传递服务与顾客感受的差距 ▲ 加强企业内横向信息流淌，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标。 ▲ 避免对企业所提供服务的夸大宣传，能够避免顾客产生过高期望。 企业从上述的几个方面来寻找服务质量问题就比较容易了。得到这些问题答案的最佳途径是通过顾客，通常不需要进行大范围的顾客调查，经济而有效的办法是通过对顾客投诉的搜集分析或者选一部分顾客进行全面的访谈。 由于服务质量从人开始，所有用统计操纵图来发现不一致之处的努力都无法产生高质量的服务。服务开始于组织内所有人员积极态度的开发。通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排与职业进展等方面，能够建立积极的态度。找到问题后，能够通过下面的几个方法来改进服务质量。 1. 质量保证的人事计划 那些在不一致地点设立了机构的服务公司面临着如何在所有单位之间保持一致服务的问题。一个曾在纽约的麦当劳快餐店用餐的顾客，当他到达北京时，希望得到同样的服务。事实上，“不出所料”的创意被用于服务的营销中。 一个重视培训、绩效标准、职业进展与奖励的人事计划，被证明是有效的。下面8个项目是其中的最好的 ： ▲ 个人进展 使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需的技能与知识。对一个地理上分散的组织来说，这种手册能够保证以一致的方式传授工作技能。 ▲ 管理者培训 中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。为来自不一致分公司的基层管理人员开设2~3天的多种多样管理专题研讨班。 ▲ 人力资源规划 确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。计划的关键要素是定期审查所有管理人员的工作绩效。 ▲ 绩效标准 编制一套小册子来指导员工在与顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。在许多时候，通过使用电影、录象带与小册子，来示范正确的程序。一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。 ▲ 职业进步 包含增进技能与责任的职位阶梯的工作进展计划。给予员工与公司共同成长的机会。 ▲ 意见调查 由通过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。这种调查是防止不满态度产生的早期预警体系。 ▲ 公平待遇 给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的期望与义务。为了帮助员工解决困难，提供正式的咨询程序。 ▲ 利润分享 利润分享计划认为，公司的成功要紧应归功于员工，他们应该得到超过工资的回报。 2. 实现零缺陷的质量改进计划 实现零缺陷的质量改进计划的具体的14 个步骤是： ▲ 管理者认同 首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的统一与支持。这样，计划引人注目并得到最高层的关注，确保每一个人的参与与合作。 ▲ 质量改进 团队从每个部门中选出代表构成一个团队。由这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。 ▲ 质量测量 审查全公司的质量现状。这要求重新审查质量测量方法，并在没有质量测量方法的地方建立质量测量方法。一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改正方案。设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。当服务人员应邀为他们的工作制订质量标准时，他们常常热情地响应并以此为荣。 ▲ 质量成本评估 为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包含诸如讼诉、