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企业企业员工行为规范守则 　　一、 职业道德规定 　　（1） 敬业爱岗 勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。 　　（2） 遵守纪律 认真遵守国家政策、法规、法令，遵守企业规章制度和劳动纪律。 　　（3） 认真学习 努力学习科学文化知识，不停提高业务技术水平，努力提高服务质量。 　　（4） 公私分明 爱惜公物，不谋私利，自觉地维护企业利益和声誉。 　　（5） 勤俭节省 具有良好节省意识，勤俭办公，节省能源。 　　（6） 团结合作 严于律已，宽以待人，对处理好个人与集体、同事工作关系，具有良好协作精神，易与他人相处。 　　（7） 严守秘密 未经同意，不向外界传播或提供有关企业任何资料。 　　二、 服务意识规定 　　（1） 文明礼貌 做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 　　（2） 积极热情 以真诚笑容，积极热情地为顾客服务，积极理解顾客需要，努力为顾客排扰解难。 　　（3） 耐心周到 员工在对顾客服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取顾客意见，耐心解答顾客问题，服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。 　　三、 仪容仪表规定 　　（1） 保持衣冠整洁，按规定规定着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 　　（2） 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 　　（3） 男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣不摆放进裤内。 　　（4） 女员工头发不过肩，不做怪发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。 　　（5） 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 　　四、 行为举止规定 　　（1） 站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。 　　（2） 坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。 　　（3） 行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，发走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。 　　（4） 在多种场所，见到上级领导或顾客都要面带微笑、积极问好。 　　（5） 进入上司或顾客办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。 　　（6） 乘电梯要先出后进，严禁在电梯内大声喧哗。 　　五、 接听电话规定 　　（1） 所有来电，在铃声三响之内接答。 　　（2） 拿起电话后，先致筒单问候，自报企业部门，语气亲切柔和。 　　（3） 认真倾听对方发言，需要时应详细记录对方告知或留言事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。 　　（4） 通话完毕后，向对方表达感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。 　　（5） 打电话时，向预先整顿好电话内容，语言简洁、明了。 　　（6） 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不适宜超过3分钟。 　　六、 处理投诉 　　（1） 员工必须牢记企业工作是以顾客为中心，必须高度重视顾客投诉。 　　（2） 细心、耐心地聆听顾客投诉，让顾客畅所欲言。 　　（3） 认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自已作为处理顾客投诉第一负责人迅速而妥善处理顾客投诉问题或转报有关部门处理。 　　（4） 受理投诉者不得涂改、撕毁或假造波及本人投诉记录。 　　（5） 投诉经调查属实，可作为员工奖励或惩罚根据。 　　（6） 对顾客投诉应表达感谢，对事件表达歉意。处理完投诉后，应积极答复顾客，理解顾客满意程度。