SB_T 10646-2011搬家服务规范.pdf

ICS 97. 020A 16SB备案号：354032012中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10646--2011搬家服务规范Quality specification for moving service2012-01-01实施2011~12-20 发布发布中华人民共和国商务部 SB/T 10646—2011前言本标准依据GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准主要起草单位：杭州三替服务集团有限公司、杭州市家政服务业协会、浙江生活三六五集团有限公司。本标准主要起草人：陶晓莺、黄诗军、任国栋、何迪汝I SB/T 10646--2011搬家服务规范1范围本标准规定了搬家服务的术语和定义、搬家服务基本要求、服务流程及要求、质量管理和服务改进的内容。本标准适用于全国范围内从事搬家服务的搬家服务经营者和人员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南《道路运输从业人员管理规定》交通部令2006年第9号《道路货物运输及站场管理规定》交通运输部令2009年第3号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1removel service搬家服务用专用的包装、卸载和运输设备为家庭或单位企业搬迁提供运输和搬运装卸服务的过程，不包括危险物品的搬运。3.2搬家服务经营者removel service operators依法成立的从事搬家服务经营的组织，以下简称经营者。3.3搬家服务合同 removel service contract经营者与消费者（3.4）关于服务内容和要求所签订的书面文件，以下简称服务合同。3.4搬家服务消费者removel service customers接受搬家服务的对象，通常指客户，以下简称消费者。3.5管理员administrator根据搬家服务经营者运营的需要，设立的包括调度、接线、评估等管理岗位的工作人员。4搬家服务基本要求4.1经营者要求4.1.1应具有营业执照、税务登记证、营运许可证以及按规定及时缴纳各种规费。1 SB/T 10646—20114.1.2应具备国家规定的安全作业条件。4.1.3应具有与经营者规模相适应的车辆停放场所。4.1.4经营者的办公场所应有书写规范、易识别的企业名称。4.1.5应具有健全的安全、财务、定价标准、接线、调度、回访、车辆检查维修等管理制度。4.1.6应建立规范的人事录用、培训、辞退制度。4.1.7应在营业场所悬挂营业执照和经营许可证。4.1.8应在营业场所公示业务受理程序、服务质量承诺、投诉受理制度、收费标准及结算方法。4.1.9经营者应根据搬家服务环节科学合理地安排各岗位的设置，并明确岗位职责、任职条件、工作要求与考核指标。4.2　员工要求4.2.1人员要求从事搬运服务的人员应在上岗前进行健康检查。经营者应制定作业人员的体检制度，每年至少组织一次健康检查。驾驶员和维修人员的任职条件，应符合交通部令2006年第9号文的要求。从事搬运服务的人员应是能胜任搬家工作的体力人员要求的适龄人员。管理员应熟悉行业法规和搬家服务内容，具有评估报价的专业技能知识。搬运工应着公司统一的工作服、佩戴工号牌方可出车。4.2.2绩效考核和激励机制应制定绩效考核办法，对各岗位人员定期进行绩效考核；并建立激励机制，根据绩效考核结果进行奖、罚。4.3管理要求4.3.1安全管理应制定安全作业责任制度，明确各级人员安全职责。应开展安全作业培训，提高员工安全作业意识。应制定潜在紧急情况和事故的应急预案，并确保各级人员熟悉紧急情况的应急处理。应定期进行应急预案的演习。4.3.2设备设施管理应具有与开办业务范围相适应的通讯、办公设备，并应定时维护更新。应具有与其经营业务相适应并经检测合格的运输车辆与装卸工具，所有专用运输车辆应符合交通运输部令2009年第3号文的要求。经营者的设备标识清楚，技术性能满足作业要求。应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、报废处理管理制度，建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。4.3.3服务记录管理应建立搬家服务工作档案，档案应包括消费者签署的服务合同。档案中各项记录的内容应真2 SB/T 10646—2011实、详细，能够记录经营者和消费者之间的交易过程，确保服务质量和服务人员可追溯。应制定消费者档案管理制度，按规定做好消费者档案的必威体育官网网址工作，不得公布或泄漏消费者信息。5服务流程及要求5.1业务接洽5.1.1电话接待在接到预约搬家电话或搬家服务需求时，应详细记录消费者基本信息。贵重物品搬运应与消费者另行约定，必要时建议消费者投保。5.1.2评估报价管