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PAGE PAGE 十四 婚纱摄影顾客投诉处理程序 一、真心体会顾客的抱怨 抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。以正确的态度对待顾客不满，不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾客的抱怨。理由很简单，凡是由人来做的事就难免会有过失，人不可能十全十美，完全不发生任何疏忽。不小心脱口而出的话，或者无意识的行为表现，往往会别人带来麻烦，有时还会得罪人。没有人希望遇到这种情况，但是，顾客的抱怨终究还是会存在的。所以，当有顾客找上门是时，大家应真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角牙考虑问题，找出问题的关健，积极应对。 顾客抱怨既是经营管理不良的直接反应，同时又是改善销售服务十分重要的信息来源之一。 二、处理顾客不满的原则 1、树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 2、顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理，在顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。 3、克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间。 4、牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 5、处理顾客不满时切忌拖延，而且处理顾客不满的行动也要让顾客明显的觉察到，以平息顾客的愤怒。 6、向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。 7、对顾客提出的不满要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。 三、处理顾客不满意的策略 1、不要与顾客争辩，切记：你永远不可能辩赢顾客。 2、时时保持沉着冷静。 3、别把责难当作冲着自己来，也不是针对某一个具体品牌，而是气愤之中整个行业的全盘否定，试着保持客观，体会顾客的心情。 4、表达歉意，即使这次损害并不是你所造成的。 5、用“我可以理解你的感受”，“我能理解你说的事情”。 6、称呼顾客的名字。 7、所有的沟通应以第一人称进行“我”而不是“我们”。 8、不要帮企业里其他人打借口或责难，顾客想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。 9、把注意力集中在顾客身上，保持适度的眼神接触。 10、用你的话重新阐述顾客的抱怨，确保你了解实际的情况，再把全部情况复述一遍，核对你的理解是否正确：“我想确认一下我是不是了解你的意思？” 11、如果不知如何解决问题，不要撒谎，承认你不知道，并承诺将会找出办法，而且在具体的多久时间内答复他们。 12、答应回电就“务必”要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人满意的答复。 13、让顾客成为解决问题的一部分，而非麻烦的一部分。 14、告诉他们你“可以”做什么，而非你不能做什么。 15、找出可以让顾客从不满意变成满意的办法，他们想要退款、折扣、换货吗？提供一个解决办法，取得顾客同意采取这个办法可以补其抱怨的答复。 16、如果顾客同意这个解决办法，要赶在他们改变主意之前迅速行动，如果顾客不喜欢这个解决方式，问问他们觉得怎么样才公平恰当。 17、根据顾客的回答采取适当的形动。 四、不同投诉方式的处理方法 （一）电话设诉处理方式 1、有效倾听 仔细倾听顾客的抱怨，站在顾客的立场分析问题的所在，利用温柔的声音及耐心的话语表示对顾客不满情绪的支持。 2、掌握情况 尽量在电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容主要包括4W1H原则WHO、WHEN、WHERE、WHAT、HOW，即什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。 3、存档 在接听投诉电话时作笔录（如有可能，予以录音存档），以供及时有效解决客怨。 （二）书信投诉处理方式 1、转送店长 店铺收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。 2、告知顾客 立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示公司对该投诉意见其诚恳的态度和想认真解决问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通与联系。 （三）当面投诉的处理方式 对于顾客当面投诉的处理，应注意以下几个方面： 将投诉顾客请至会客室或店铺卖场的办公室，以免影响其他顾客。 千万不可在处理投诉途中中途离席，让顾客等候。 严格按公司规定的“投诉意见处理步骤“妥善处理顾客的各项投诉。 各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容，必须复述一次，并请对方确认。 所有的抱怨处理都要制定最后的期限。 如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出店店铺解决问题的诚意。 所有的顾客对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，地浪费了双方的时间。 顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方