SBT 10541-2009房间空气调节器安装服务规范.pdf

ICS 03. 080. 08A 20SB备案号：270722010中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10541—2009房间空气调节器安装服务规范Rule of installation and service for room air-conditioner2010-07-01实施2009-12-25 发布中华人民共和国商务部发布 SB/T 10541--2009目次前言范围1 2规范性引用文件术语和定义3业4安装服务基本要求5服务组织…·6专业安装人员A服务流程附录A（资料性附录）空调安装质量用户评价表 SB/T 10541—2009前言本标准的附录 A为资料性附录。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准由中国家用电器维修协会、海信科龙电器股份有限公司负责起草，北京工业大学、北京市电气工程学校、广东志高空调有限公司、四川长虹电器股份有限公司空调公司、广东美的制冷设备有限公司参与起草。本标准主要起草人：郭赤兵、赵泽蕊、刘松、王运伟、刘志军、李红旗、宋友山、计群、王亮、金江。Ⅱ SB/T 10541—2009房间空气调节器安装服务规范1 范围本标准依照空调器安装服务满足用户需求的固有特性，规定了服务提供过程所用的方法和程序。本标准适用于空调器安装服务组织建立、健全空调器安装服务质量保障体系。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB/T 7725-—2004　房间空气调节器GB/T15624.1一2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 17242—1998投诉处理指南GB17790-1999房间空气调节器安装规范GB/T18760-2002消费品售后服务方法与要求SB/T10425家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范QB/T2837家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1空调器安装服务 room air conditioner installation service为满足用户需要，空调器安装服务提供者与用户之间接触的活动和内部开展的活动及其发生的结果。3.2专业人员qualified person具有一定基础知识、技术经验和空调器安装、维修从业资格证书或特种作业上岗操作资质证书，并被授权以安全的方式完成空调器安装和维修任务的人员。3.3空调器安装服务组织 room air conditioner installation service organization职责、权限和相互关系得到安排的与空调器安装服务活动有关的人员及设施。包括空调生产和销售企业，以及空调器安装专业服务企业，或他们的部分，或他们的组合。安装服务基本要求4:依据SB/T10425服务特性，结合空调器安装服务特点达到有关要求。5 服务组织5.1资质5.1.1合法的工商登记空调器安装服务组织需具备工商行政管理机关注册登记的相应企业资质。 SB/T 10541—20095.1.2　人员资质空调器安装服务组织的岗位根据作业组织和环节科学合理地设置，专业人员需符合相应的资格条件，如取得国家、行业或企业上岗证，持证上岗。5.1.3安全作业条件空调器安装服务组织的管理、作业、设备设施符合国家或行业规定的安全作业条件。5.2 管理5.2.1信息管理服务网络的建设(网点的数量、规模、布局等)与用户的服务需求相匹配。派工系统与服务信息量相匹配，根据服务组织的派工时限,符合及时派工的要求。信息记录清晰、准确、详细、有条理，并保留3年以上。信息处理速度符合服务组织内部的时限。信息传递形成收集整理、分析改进的闭环。5.2.2内部管理遵照有关国家标准和行业标准、行业规范，制定服务组织内部的安装技术规范。建立、健全安全的安装质量保证体系，提供合格的安全防护设备（如安全带等）；提供合格的安装辅助器材（如安装架、延长管线等）。注重树立或维护空调品牌形象，根据空调安装服务能力，相应提升空调安装服务品牌特征的显著度。制定、实施专业人员服务行为准则。规范、统一空调安装专业技术用语和服务用语，明确服务5.2.2. 4f忌语。加强专业人员的技术培训与考核，定期培训考核专业人员的安装技术、国家和行业有关法规1知识、服务沟通技巧等，严禁非专业人员上岗。安排专门人员对安装技术质量进行抽查。5.2.3用户回访管理制度[回访方式可包括电话回访、电子网络征询意见、信函回访、顾客满意度调查问卷等。回访内容主要针对用户提出的服务组织急需改进的问题。回访信息收集主要包括：用户特殊需求、抱怨