SB_T 10833-2012百货店客户关系管理系统基本功能要求.pdf

ICS 35. 240. 60A 10SB备案号：38493—2013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10833---2012百货店客户关系管理系统基本功能要求Basic functional requirements for department store customer relationshipmanagement2012-12-20 发布2013-06-01 实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10833—2012目次1前言A范围12术语和定义二3系统定义?2会员卡管理35会员卡消费管理S优惠券管理中7会员消费分析1 SB/T 10833—2012言前本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国百货商业协会、北京长益信息科技有限公司。本标准主要起草人：楚修齐、范君、宋清、周智钢、熊莉、盛沿桥、夏琳。 SB/T 10833—2012百货店客户关系管理系统基本功能要求1范围本标准规定了百货店客户关系管理系统的系统定义、会员卡管理、会员卡消费管理、优惠券管理、会员消费分析的功能要求。本标准适用于百货店的客户关系管理系统。2　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2. 1百货店departmentstore在一个建筑物内,经营若干大类商品,实行统一管理,分区销售,满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。[GB/T 18106—2004,定义 4.1.7]2.2客户关系管理 customer relationship management(CRM)将商业活动与数据挖掘、数据仓库、会员卡发放、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的会员制提供业务自动化的解决方案。2.3客户关系管理系统基本功能 customer relationship management basic functional用计算机自动分析会员信息、会员消费、会员服务等流程管理系统的内容。注：包括系统定义、会员卡管理、会员卡消费管理、优惠券管理、会员消费分析。2.4会员卡membership card身份识别卡，可以实现打折、积分、客户管理等功能，是企业维系顾客关系，提高顾客忠诚度的-种营销载体。2.5系统定义 system-defined规定实际使用需要在计算机综合分类系统中的位置和界限，使实际使用需要在系统中能够识别。2.6库存卡stock cards经计算机系统加磁处理，待发放使用的会员卡。3 系统定义3.1会员年龄段定义定义会员年龄区段，进行会员消费信息分析。1 SB/T 10833—20123.2　会员地区定义定义会员地区名称，进行会员消费信息分析。3.3优惠券定义定义系统允许使用的优惠券信息，包括定义优惠券名称、是否是电子券、是否允许返券等3.4会员卡卡种定义将功能相同或相近的卡定义为同卡种,再在该卡种下定义不同的卡类型。3.5　会员卡类型定义在同一会员卡卡种下，按不同的使用功能定义会员卡类型。3.6会员卡保管地点定义在系统中使会员卡保存和销售的地点分开。4会员卡管理4.1会员卡建卡发放4.1.1根据输人的卡号和有效期，生成磁卡，即库存卡。4.1.2根据输人的会员信息，激活库存卡，生成可以发放的会员卡。4.2会员卡调整4.2.1当顾客所持会员卡损坏时，应进行的换卡操作。4.2.2当会员卡遗失时，应进行的挂失操作。4.2.3当会员卡挂失时，应进行的恢复操作。4.2.4当会员卡因损坏、过期等原因不能使用时，应进行的作废功能操作。4.2.5根据会员卡的使用需求，更改已发放的会员卡有效期。4.2.6对会员卡状态以单据的形式进行变动。4.3会员卡验卡补磁4.3.1检验会员卡磁道内容、卡号是否与数据库中的记录内容相符。4.3.2会员卡在使用过程中会发生消磁而影响使用时，对会员卡进行的补磁操作。4.4会员卡统计查询4.4.1按设定权限查询会员卡信息。4.4.2查询一定时间段内会员卡的发放数据信息。4.4.3按卡类型、保管地点统计会员卡的库存和发放数据。4.5会员档案记录记录会员档案，包括会员姓名、住址、学历等基本信息。2 SB/T 10833—-20125会员卡消费管理5.1会员卡折扣率设定为折扣类的会员卡设定其使用部门、商品的折扣率等信息。5.2会员卡积分规则设定对积分类的会员卡设定其使用部门、商品的积分规则等。5.3会员卡积分处理规则设定设定积分回报规则、积分处理方式和处理日程。5.4积分返还礼品规定规定用于积分返还的礼品信息。5.5会员卡消费明细查询查询会员卡的消费记录，包括消费金额、折扣金额、消费积分等详细信息。5.6会员卡返利数据统计统计指定时间内，会员卡的返利数据，包括应返还、已返还、未返还。5.7会员卡返利消费数据统计统计指定时间内，会员卡的返利消费数据，包