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话务平台方案 中国**的专业的外包呼叫中心平台(NGCC)位于广东，采纳华为多媒 体联络中心架构。该平台能够为固定网络、移动网络供应融合集成的客户 服务解决方案，客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便 捷的服务。系统支持对多渠道进行管理，确保一样的客户体验，从而提高 客户满足度和忠诚度。该平台具有叫处理实力强大、语音资源丰富、平安 稳定、可扩展性强等优势，可满足**市12345政府服务热线的建设需求。 1.1.1.1 系统架构 接入系统 CTI系统 业务系统 企业后台CRM系统 接入系统 CTI系统 业务系统 企业后台 CRM系统 信息库系统 办公自动化系统 营业系统 在层次化的体系结构中，各层之间均采纳协议或API封装的方式作为 接口，使得各层相对独立。下层由于是详细业务系统，具有多变敏捷的特 点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。采纳层次化设 计，下层的多种改变，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩 展后，下层的全部应用都可在业务功能得到扩展。 负责业务落地执行状况，并 业务落地 检验执行效果 保证业务100%落地执行 工单管理 负责工单业务管控，按时限 完成 保障工单处理与时率 业务支撑 跟进市民反馈问题进度，保 证市民满足度 保证市民看法与时处理 投诉管理 保证客户投诉得到高效高质 处理 投诉处理管理，可独立 处理重大投诉。 质量分析报告 针对质检结果进行分析，编 写质量分析报告 按规定的时间节点输出 质量分析报告 市民满足度管 理 建立市民满足度管理规范， 持续提升市民满足度。 不断优化服务，提升市 民满足度。 服务质量管理 负责现场服务质量管控，处 理现场突发性服务事务 客户满足度、员工服务 质量考核达到或超越招 标方要求 绩效考核管理 对询问员进行月度考核，关 注询问员的服务质量和工作 效率，考核结果公布后须要 同询问员进行绩效沟通 依据规定的时间节点精 确的输出绩效考核结果 并进行绩效沟通 人员管理 负责人员聘请，合理支配人 力，有效限制人员流失 保证人力资源以与人力 调配的与时性。 培训管理 搭建和优化培训管理体系， 培训体系完善，培训效 依据培训管理的规定开展日 常的培训工作 果达标，完成培训支配 值班长 业务辅导 负责对本组业务薄弱的员工 进行业务辅导，帮助员工提 升工作质量和效率。 提升本组员工的服务质 量和工作效率 质量监控 依据录音质检标准对本组员 工进行录音抽检，督促本组 员工依据业务规范处理客户 的电话。 依据部门规定的抽检比 例对本组的员工进行录 音抽检 话务疏忙 按排班支配上班，接受市民 询问和处理市民投诉，供应 牢靠、高效的市民服务，保 证市民满足。 保障服务，提高接通率。 现场疑难解答 精确的解答询问员提出的各 种业务疑难问题。 主动主动的响应询问员 的求助 人员考勤 依据排班检查人员是否按时 上班签入 保证人员按时上班 投诉处理 帮助询问员接听客户的投诉 电话，并依据投诉规定流程 予以处理。 客户接受处理的结果 学问采编 维护学问库资 料 负责各部门的业务资料汇总 整编，录入学问库 依据业务改变，与时更 新学问库。保障服务精 确度。 疑难问题收 集 负责疑难问题的汇总与采集 正确答案更新到学问库 定期处理现场提交的疑 难问题 市民反馈问题 进展 负责对接各业务部门，跟进 市民反馈问题进度，帮助市 民解决问题。 协调市民反馈问题进 查无工单收集 负责查无工单收集并采集正 确答案更新学问库 完善更新学问库 质检贝 服务质量监控 按质量监控方法进行质量监 控操作 质检精确，与时发觉问 题并流程实行措施 服务质量提升 提出质量改进建议，确保询 问员供应良好的服务 客户满足度达到合同规 定的考核要求 员工辅导 结合录音质检对存在业务薄 弱的员工进行一对一的辅 导，帮助员工提升业务水平 按员工督导规范完成督 导工作 发觉培训需求 通过质量监控发觉项目运营 或服务质量存在的问题，并 提出培训需求，收集案例召 开服务质量分析会 敏感的洞察力，问题定 位精确，质量分析会对 服务提升有帮助 话务疏忙 按排班支配上班，接受市民 询问和处理市民投诉，供应 牢靠、高效的市民服务，保 市民满足度，服务质量 抽查结果 证市民满足。 工单处理 员 工单审核与派 发 确保工单按时按质派发 依据规定时间内完成工 单审核与派发 工单回单审核 与催办 保障工单回复质量，按时完 成，提高工单处理的满足度 协调部门与时回复工单 处理结果，审核工单回 复质量，提升市民满足 度 工单定性归档 确保工单按时归档，避开超 时 保障工单与时归档 相关网络询 问、投诉工单 处理 确保相关网络询问、投诉按 时处理回复 依据规定时间内完成网 络询问工单的处理回复 技术支撑 系统故障响应 与维护 负责系统