酒店各部门管理技巧.docxVIP

在此对我们酒店的管理人员提出 在此对我们酒店的管理人员提出15 项能力和 4 个准则的要求，这些要求对我们的帮助很大。 （抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能力、业务能力、外交能力） 1、严格而不要一味严厉； 2 2、发号施令但不要忽略给予帮助； 3 3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见； 4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。 在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理： 1 1、理解员工的需要： 员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有 员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有 高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。 需求次序：著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的 需求次序：著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的“需求层次”: 第一层次，最基本需求 第一层次，最基本需求—生理需要：食物、衣着和居所； 第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求； 第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求； 第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要； 第四层次，较高层次的需求 第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏 识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利 感的需求。 通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。 通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。 （ （例如，各部门对酒店产品和推销语言制定一些具有专业而有效的解说词，那我们发动大家你一言我一语，最后编制成一段段朗朗上口的解说词，工作完成后被公司高层认可，员工们 觉得非常自豪，他们觉得这种贡献是既有价值而有无可替代的。） 2 2、清晰地沟通： 任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行， 任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行， 都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。 部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工 部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工 作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者 主动设置障碍一片反对、消极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一利的；作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头 砸自己的脚。 3、获得信任和承诺： 拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的 拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的 基本需要；要能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。 现教授大家一些表扬和批评的艺术。 现教授大家一些表扬和批评的艺术。 员工类型 表扬（批评）的方式 爱面子 口头表扬 讲实惠 讲实惠 物质奖励 脸皮薄 脸皮薄 私下批评 脸皮厚 脸皮厚 会上批评 惰性大、依赖心理强 触动式批评自尊心强 渐进式批评 经历少、幼稚、不成熟 经历少、幼稚、不成熟 参照式批评 性格内向、善于思考、比较成熟 发问式批评 性格内向、善于思考、比较成熟 发问式批评 我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力，因此如何激励 我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力，因此如何激励 员工是一个管理者的必修之课。 激励员工 激励员工 1 1、激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是由外 向内的，它是来自不同方向。 2、员工激励： 就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向“建 议和共识 议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。 3 3、激励方法： ⑴ 目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。 目标价值（即目标本身的价值）X 期望概率（实现目标的可能性）=目标激励的作用 进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力 进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力 能够实现，只有这样才能真正起到作用。 ⑵ 角色极力：实际上就是责任激励，就是让个人