LB 006-2006星级饭店访查规范.pdf

LB中华人民共和国旅游行业标准LB/T006-2006星级饭店访查规范STANDARDSOFINSPECTIONSONSTAR-RATEDHOTELS2006-03-07发布2006-03-07实施中华人民共和国国家旅游局发布 目录前言范围·N规范性引用文件3术语和定义4基本要求·访查结果的处理3附录A（规范性附录） 前厅项目：总机日期：时间：标准达到未达到备注-在正常情况下，电话铃响10秒内回答-2接电话时正确间候宾客，同时报出酒店名称-03转接电话准确、及时、无差错-4熟练掌捏岗位英语或岗位专业用语-5接电话的背景没有嗜杂声和其他干扰声-6语音清晰，态度亲切-0特殊情最描述员工应变能力评价：优秀合格不合格小计：6实际得分：/ 项目：预订（三星级（含）以上适用）标准一电话预订达到未达到备注接电话时正确间候宾客，同时报出部门名称-2确认宾客抵离时间-03询问宾客是否需要交通接送服务-4提供所有适合宾客要求房型的信息-5正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择-7询问宾客姓名及其拼写08询间宾客地址或其联系方式9说明房价及所含内客110 提供预订号码或预订姓名11说明饭店入住的有关规定12通过结束前重复确认预订的所有细节13通话结束，员工向宾客致谢标准一网络预订达到未达到备注14有独立网站，具有网上预订功能-特殊情最描述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评价：小计：14 实际得分：12 项目：门卫行李到店日期：时间：标准达到未达到备注-正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客-2为宾客拉开车门-03帮助宾客搬运行李-4为宾客开门或指引宾客进入饭店15宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间-06送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃7进房时，礼貌友好地问候宾客-08将行李放在行李架或行柜上，并向宾客致意-09饭店大门入口处整洁、畅通、有序-特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：13 项目：登记入住日期：时间：标准达到未达到备注-宾客抵达前台后，及时接待-2主动、热情、友好地间候宾客-3登记入住手续高效、准确无差错-04确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次-05与宾客确认离店日期-6准确填写宾客登记卡上的有关内容07询间宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定8指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务祝愿宾客入住愉快10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：14 项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）日期：时间：标准达到未达到备注-正常情况下，电话在铃响后10秒内接起-2员工接电话时正确间候宾客，同时报出所在部门3重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒-4能够准确、有效地叫醒宾客-5叫醒电话正确问候宾客-特殊情最描述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：/5 项目：礼宾/间讯服务日期：时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门-2正确情况下，！如宾客走到前台，能在30移内被招呼-3热情友好地间候宾客-4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册-5提供地图并指出附近景点的准确位置6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品部能应宾客-要求及时送到7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上-8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息-员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景-点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高，准确无差错-0特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：16 项目：结账服务日期：时间：标准达到未达到备注热情友好地问侯宾客-2确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次-03确认宾客房间号-04确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等-5出示详细账单，条目清晰、正确完整-9结账手续效率高，准确无差错-7询间宾客入住是否愉快-8向宾客致谢并邀请宾客再次光临-特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评论：小计实际得分：/7 项目：门卫行李离店日期：时间：达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门-2与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间-3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间-4行李员按门铃或轻轻敲击房门-05礼貌友好地候宾客-06主动询间宾客是否需要酒店为其安排交通工具-7协助宾客将行李放入车辆中-8与宾客确认行李件数-9为宾客拉开车门-010感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快-0特殊情景摄述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评论：小计：10 实际得分：/8 项目：前厅整体舒适度标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动4m2-2各区域指示用标志实用、美观、导