RB_T 067-2021CN物流服务组织质量管理体系 要求.pdf

ICS 03.120.20CCS A 00RB中华人民共和国认证认可行业标准RB/T 067—2021物流服务组织质量管理体系要求Quality management system of logistics service organization-Requirement2021-11-04发布2022-01-01实施国家认证认可监督管理委员会发布 RB/T 067—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020(标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草，请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任，本文件由国家认证认可监警管理委员会提出并归口，本文件起草单位：方圆标志认证集团厦门有限公司、方圆标志认证集团有限公司、厦门标准化研究院、中国电子技术标准化研究院、厦门市物流协会、北京国建联信认证中心有限公司、福建东南标准认证中心.本文件主要起草人：黄宏升、刘斌、郑锦富、王静、陈岚、蔡佳昌、方蔗、林立南、陈金锯、王惠军、令狐菲、张武。I RB/T 067—20218.5.5更改控制物流服务应符合GB/T19001—2016中8.5.6的要求。组织应根据质客需求的变化等对物流服务过程活动实施变更与持续改进。8.6物流服务的放行8.6.1组织物流服务的放行应符合GB/T190012016中8.6的要求8.6.2组织应该根据物流服务活动的特点，策划在适当阶段实施放行检查，防止非预期的交付。8.6.3组织检查的对象包括但不限于物品和设备、运输过程、仓储过程、配送过程、流程加工过程、相关人员能力，检查的依据包括国家、行业或地方标准与规范，公司管理制度和检验规范、服务规范、人员考核要求、产品储存与运输条件、顾客的相关要求。8.7不符合控制8.7.1物流服务组织应符合GB/T190012016中8.7的要求。8.7.2组织应制定成文信息，以对物流服务过程中未能润足顾客要求、企业管理规定和法律法规要求的输出进行识别和控制，8.7.3组织应根据不符合信息和影响程度采取相应的控制措施，这些措施可包括纠正、暂停服务、赔偿、告知顾客、获得让步接收的投权。8.8应急响应组织的应急响应工作至少应包括以下内容a)应制定案急状态处理预案，其备紧急状态处理机制和重大事项报告制度，并有明确的责任人；b)组织制定的应急预案应保证当出现关键设备故障、自然灾害、火灾、公共事业中断、劳动力短缺或者基础设施载坏时物流服务的持续性；组织应根据风险和对质客的影响制定应急计划：d)当发生意外事件时，组织应及时采取应急措施，主动和顾客进行沟通或按合同约定进行处理；e)定期测试应急计划的有效性(如模拟)；D组织包括最高管理者在内的跨部门小组对应急计划进行评审（至少每年一次），并在需要时进行更新；g)制定的应急预案、应急计划应形成文件，并保留描述修订以及更改投权人员的成文信息。9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则9,1.1,1服务组织应符合GB/T19001—2016中9.1.1的要求。9.1,1.2组织应确定：在开展物流服务活动中需要监视的过程(如运输过程、安全管理过程、仓储环境控制过程)及这些过程需要监视的项目（如运输过程的卫星定位项目、仓储过程的温湿度项目》；b)对识别出的顾客物流服务特定要求的监视项目及对其实施监视的方法、额次和资源；c)实施顾客物流服务待定要求监视工作的人员的职责和权限；d)对监视结果分析和评价，以及利用的时机和方法。8 RB/T 067—20219.1.2顾客满意组织应符合GB/T19001—2016中9.1.2的要求，_组织应监视和测量顾客和其他相关方的需求和期望，对影响服务符合性的风险和机会进行管理，以提升增强顾客满意的能力。组织应建立顾客反馈和投诉制度，为顾客提供方便、可靠的投诉渠道，并确保顾客反馈和投诉首同制得到落实。9,1.2.4不满。组织应建立顾客投诉处理的进度查询果道，保证所有投诉得到记录。9,1.2.6组织对投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给顾客，并采取措施防止类似事件再次发生；当在合同约定期限内无法有效处理顾客投诉时，应及时和顾客进行沟通。组织应建立健全顾客投诉档案制度，积累和分析顾客投诉信息，用于组织及合作伙伴的改进，组织应建立顾客满意度测评体系，并确定获取、监视、评审和利用这种信息的方法，9.1.3分析与评价组织应符合GB/T19001—2016中9.1.3的要求，组织应根据自身运营情况建立并实施包括综合绩效、企储质量绩效、运输质量绩效、信息化绩效、顾客服务绩效等维度的绩效分析、评价机制，并对这些数据和信息加以利用。注1；综合绩效指标适用时包暂订单编足率、订单接时完成率、订单处理正确率、货损率、货差事、搬运装合格率、重大服务质量事故件数等指标，注2：仓储质量绩效适