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ICS 43.020 T 04 中华人民共和国国家标准 GB/T XXXX—XXXX 汽车售后服务规范 Specification on after-sale service of automobile 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （征求意见稿） 2016 - XX - XX 发布 2016 - XX - XX 汽车售后服务规范 1 范围 本标准规定了汽车售后服务的基本要求。 本标准适用于我国汽车售后服务市场的管理，对汽车服务提供商满足顾客要求能力评价可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3730.1—2001 汽车和挂车类型的术语和定义 GB/T 9969-2008 工业产品使用说明书 总则 GB/T 16739—2004 汽车维修业开业条件 GB/T 19000—2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19004—2011 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB 26877-2011 汽车维修业水污染物排放标准 3 术语与定义 GB/T 3730.1—2001 和GB/T 19000 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 售后服务 after-sales service 产品售出后，为了使顾客能更好地了解、使用产品，帮助用户解决使用中遇到的各种问题而进行的各项 服务工作。 3.2 汽车供应商automobile suppliers 直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构，包括制造商、经销商和其他中介商。 3.3 汽车销售商 automobile seller 在某一区域和领域只拥有汽车销售或服务的单位或个人 3.4 汽车售后服务商auto after-sales service providers 1 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它技 术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。 3.5 汽车服务商car service providers 汽车销售商、汽车售后服务商的总称。 3.6 汽车销售服务automobile sales and service 为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服 务的过程。包括汽车商务代理服务。 3.7 汽车售后服务auto after-sales service 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它技 术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。 3.8 汽车产品automobile products 用于销售的商品汽车、二手车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车用流程性材料、汽车装饰 美容品、汽车养护品以及与汽车使用相关产品的总称。 4 汽车售后服务的环境与人员要求 4.1 汽车服务供应商应建立自身特色的统一品牌整体形象。外观、装修、人员穿着、汽车展品摆放及 各项服务维修实施等，应要求统一；店内环境整洁明亮。 4.2 建立售后服务人员培训和岗位责任制，明确各类人员的岗位职责，并定期考核。 4.3 售后服务人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。重要岗位的人员要经过行业专家 的系统培训指导，方能上岗。 5 汽车售后服务流程要求 5.1 通用要求 5.1.1 汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。 5.1.2 汽车服务商应策划并提供与服务相适应的专用资源和服务环境。包括： a) 产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员； b) 产品展示、业务