DB33_T 500-2004(2013)餐馆星级的划分与评定.pdf

ICS 03. 120. 20A00备案号：16141-2005DB33浙江省地電方标准DB33/T5002004（2013）餐馆星级的划分与评定Star-rating standard for restaurants2004-07-26发布2004-08-22实施浙江省质量技术监督局发布 DB33/T 500—2004 (2013)b)提供宴会预定、宴会菜单及特色服务：c)能提供正规的宴会服务：d)能用普通话及两种以上外语（英语为必备语种）提供服务：e)提供信用卡结算服务：f)有衣帽间或存衣处：g)能为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务：h)提供店内导人服务：i)能为客人提供预定或安排出租汽车服务，提供门前车辆疏导和迎宾服务：j)有外出承办宴会的能力：k)有计算机管理、预订系统。5. 5. 10在5.6选择项目中至少具备15项。5. 6选择项目（共36项）(T有庭院花园：2) 有背景音乐系统：3) 餐厅功能分区设计：4) 有温湿度显示：5)有计算机餐厨管理系统：6)有计算机点菜系统：7) 有电子信息查询系统：8)餐厅能提供无线上网服务：9)有视觉形象系统（VIS）设计：(OT有餐厅新风供应系统：(1I有空气消毒过滤系统：12)有衣帽间：13）有贵重物品寄存处：14）有婴儿看护或儿童娱乐活动区：15）有独立分隔的公用电话间：16)7有鲜花或旅游艺术品供应：17)有饼屋（面包或点心房）：18)设有无烟区：19)有大宴会厅（或多功能厅）：20)小宴会厅内有卫生间：21)卫生间与盟洗室分设：22）卫生间提供冷热水：23)有娱乐设备、设施：24)有提供娱乐活动的场所：25]有食品卫生检验室：26)分设客用通道、员工通道以及进货通道：27）客用电梯轿厢内两侧均有按键：28）客用电梯内有方便残疾人使用的按键：29）提供基本医疗用品及设施：30]双路供电或自备发电系统：7 DB33/T 5002004 (2013)31）有三项以上绿色服务措施：32）提供代客泊车服务：33）总经理曾接受饭店、餐饮管理专业培训，有资格证书：34）有社会知名度很高的招牌菜：35）连续经营五年以上，并保持稳定的社会声誉：36）五家以上餐馆共享同一连锁品牌。6服务质量要求6.1服务基本原则6.1.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。6.1.2对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。6.1.3关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。6.1.4遵守国家法律法规，保护客人的合法权益6.1.5尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严，6.2餐饮出品质量6.2.1符合卫生要求及规范的操作程序，6.2.2经营的菜点有突出的风味特色，味道纯正，加工精细，6.2.3有统一的质量标准，并按质量标准投科制作，6.2.4菜点出品做到色、香、味、形俱佳，选料新鲜，有良好的营养价值，并能满足客人对出品时间的需求。6. 2. 5自酿饮品要有良好的感官性和营养价值，保证质量。6. 3服务基本要求6. 3. 1员工仪容仪表要求a)着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁：b)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提侣微笑服务：c)遵守餐馆的仪容仪表规范。6. 3. 2言行止要求a)站、垒、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范：b)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。6.3.3语言要求a)语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范：b) 对客人提出的间题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推读和应付6. 3. 4业务能力与技能要求服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。7管理制度要求8 DB33/T 500—2004 (2013)7.1餐馆的建筑、附属设施和运行管理应符合工商、质量技术监督、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，并须具备相关证明：公共信息图形符号符合GB／T10001.1-2000和GB/T10001.2-2002：餐箱内有足够明显的安全信息提示。7.2有员工手册及组织机构图。7.3具备适应本餐馆运行的、有效的质量管理和质量保证体系，有服务操作规程、作业标准，有预防、检查、督导和改进措施。7.4各岗位的工作人员应具备相应的从业资格证书。7.5发放宾客意见反馈表，统计宾客满意度：受理宾客投诉，有受理投诉的人员和投诉的电话，并有完整的记录档案，对宾客提出的意见和建议能认真研究，及时改进8星级的评定规则8.1星级评定的责任分工8.1.1浙江省星级餐馆指导委员会是星级餐销评定工作的统筹领导机构，其职责是领导全省餐馆星级评定工作及有关实施办法和检查细则的制定。星级餐馆指导委员会由渐江省旅游局、浙江省质量技术监督局、有关院校、浙江省饭店业协会等相关部门及专家组成，8.1.2浙江省饭店业协会具体负责