DB37T 1352-2009家政服务标准体系 服务工作标准体系.pdf

ICS 01.120A 00DB37山东國省地方标准DB37/T政服务标准体系服务工作标准体系2009-XX-XX发布2009-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T言DB37/TXXXX一2009《家政服务标准体系服务工作标准体系》是家政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下：DB37/T XX0X2009《家政服务标准体系要求》：DB37/T XXX2009《家政服务标准体系服务质量标准体系》DB37/T XXX2009《家政服务标准体系服务管理标准体系》：DB37/T XXXX—2009《家政服务标准体系服务工作标准体系》。本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。本标准主要起草人：沈其民、刘勤、卓长立、高玉芝、陈平、王继之、徐伟力。 DB37/T1352—2009家政服务标准体系服务工作标准体系1范围本标准适用于山东省行政区域内家政服务组织服务工作标准体系的建立。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。DB37/TXX-2009家政服务标准体系要求3术语和定义DB37/TX0X-2009给出的术语和定义适用于本标准。4服务工作标准体系的总体要求4.1服务工作标准体系应符合IB37/TXXX-2009的要求。4.2服务工作标准体系是在家政服务质量标准体系和家政服务管理标准体系指导下的标准体系。服务工作标准体系为所有岗位制定岗位作业要求，是服务质量标准和服务管理标准在家政服务组织内各岗位上的具体体现。4.3家政服务工作标准应能够保证家政服务质量标准和家政服务管理标准的实现和有效运行。5服务工作标准体系的构成和编写要求5.1服务工作标准体系的构成5.1.1构成服务工作标准体系的工作标准可根据家政服务组织的组织结构的不同选择不同内容，一般应包括决策层工作标准、管理层工作标准和操作层工作标准三个子体系。5.1.2决策层工作标准子体系包括决策层通用工作标准和各决策岗位工作标准。5.1.3管理层工作标准子体系包括管理层通用工作标准和各管理岗位工作标准，管理岗位包括中层管理岗位和一般工作人员岗位，岗位设置由家政服务组织根据自已的服务项目确定。5.1.4操作层工作标准子体系包括操作层通用工作标准和各操作岗位工作标准，操作岗位包括所有家政服务员岗位，由家政服务组织根据自己的服务项目确定。5.1.5服务工作标准体系结构家政服务工作标准体系结构图见图1。 DB37/T1352—2009[LLLLLLLLLLILLLLLL-一-L图1服务工作标准体系结构图5.2服务工作标准的编写要求5.21工作标准的内容a）通用工作标准应包括岗位的通用技能、职责和权限、工作流程与要求：b）岗位工作标准应包括岗位的任职资格、职责和权限、工作内容、适用的服务管理标准和服务工作标准、考核指标及要求。5.22工作标准的编写原则制定各岗位工作标准时应注意：a）最高决策者及决策层其他人员，每个职务都应制定明确的工作标准：b）中层管理人员，正职和副职的工作标准应分别制定：e）一般工作人员的工作标准应按岗位制定，不按现实分工制定：d）不同岗位的工作标准应有明确的界限，避免分工不清晰。5.23工作标准的名称服务工作标准的名称应简洁明确反映标准的主题。示例1：总经理职务一一总经理岗位工作标准；示例2：分管业务的副总经理职务一副总经理（业务）岗位工作标准：示例3：安全保卫人员岗位安全保卫岗位工作标准；示例4：保洁中心主任岗位-保洁中心主任岗位工作标准：示例5：保洁中心工作人员岗位一保清中心工作人员岗位工作标准。5.24范围、规范性引用文件可参照GB/T1.1-2000中6.22和6.23规定编写。5.25任职资格基于学历、技能、培训、经验、健康状况等因素，明确各岗位的任职资格。5.26职责、权限明确各岗位的职责和权限，以及相关岗位的相互关系。5.27工作内容与要求 DB37/T 1352—2009工作内容与要求一般包括：明确各岗位在家政服务管理及操作活动中所应承担的工作目标：b)最高决策者的工作内容，主要是确立标准化工作目标，围绕创造并保持使员工能充分参与实现标准化工作目标的内部环境而做出决策、提供资源、监督实施、评价体系、持续改进等：c)中层管理人员和一般工作人员的工作内容应注意避免交叉，明确接口，工作内容应由主管管理者结合部门职能和工作流程确定：)对操作层工作标准应侧重于服务质量以及效率的要求，对每个岗位按