LD_T 02-2020社会保险经办人员基本行为规范.pdf

ICS 03. 060A 11LD/T中华人民共和国人力资源和社会保障行业标准LD/T02—2020社会保险经办人员基本行为规范Specification on basic behavior of social insurance agents2020-01-01发布2020-02-01实施中华人民共和国人力资源和社会保障部发布 LD/T02—2020目次前言1范国2规范性引用文件3基本准则3.1遵章守纪，依法经办3.2公道正派，廉洁自律3.3爱岗教业，履职尽责..4服务形象4.1仪容仪表4.2着装要求4.3胸牌佩戴4.4举止形态...5服务要求5. 1基本要求..5.2服务指引5.3咨询服务...5.4业务办理..6服务用语6. 1基本要求.6. 2文明用语.6. 3禁止用语附录A（资料性附录）服务文明用语附录B（资料性附录）服务禁止用语参考文献 LD/T02—2020考文献[1]GB/T 27768-2011社会保险服务总则[2] 中华人民共和国主席第35号令中华人民共和国社会保险法[3] 人力资源和社会保障部（人社部发（2014）5号）人力资源社会保障部关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知7 LD/T02—2020前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。本标准由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC474）归口。本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市社会保险事业管理中心、辽宁省社会保险事业服务中心、福建省机关事业社会保险中心、宁夏回族自治区社会保险事业管理局、北京市密云区社会保险事业管理中心、浙江省舟山市社会保险事业管理局、山东省淄博市社会保险事业中心、河南省郑州市社会保险中心。本标准主要起草人：郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊：III LD/T02—2020社会保险经办人员基本行为规范1范围本标准规定了社会保险经办人员应遵循的基本准则、服务形象、服务要求以及服务用语。本标准适用于各级社会保险经办机构，2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 34276社会保险咨询服务规范LD/T91—2013社会保险视觉识别系统3基本准则3. 1遵章守纪，依法经办遵守国家法律、法规和规章，执行社会保险政策及规定，依法依规，公平公正，高效务实。3.23公道正派，廉洁自律践行社会主义核心价值观，提高道德素养，诚实守信，忠诚担当，秉公办事。3.3爱岗敬业，履职尽责恪守职业道德规范，树立为人民服务的思想，勤奋工作，忠于职守，甘于奉献。4服务形象4.1仪睿仪表4. 1.1仪容整洁干净，仪表大方得体。不得纹身、化浓妆4.1.2佩戴饰物不得突元、醒目。不得留长指甲，不得夺张关甲。4.1.3工作时间除工作需要或眼部疾病外，不得戴有色眼镜。4.1.4对经办人员发型、发色的要求如下：a)男性发型应整齐、干练，不得留大角、长发，不蓄胡须：b)女性长发过肩应束起，刘海长度不得超过眉毛：c)发色适宜，不得染怪异或过于艳丽的发色。4.2着装要求 LD/T02—20204.2.1经办人员在工作时间应按LD/T91一2013中5.17规定统一着装、换装.工作服应保持干净整洁，无破损、无污迹。4.2.2穿着工作服时应扣好衣扣及袖扣，不得卷袖口、挽裤腿，衬衫下摆宜束在西裤的裤腰内或裙装内。4.3胸牌佩戴4.3.1经办人员在工作时间内应统一佩双胸牌，大厅值班人员应佩双醒目标志4.3.2胸牌的式样及佩戴应符合LD/T91—2013中5.5的规定。4.3.3胸牌仅限本人佩戴，不得转借他人或随意涂改。4.3.4胸牌若有污损应及时更换。4.4举止形态4. 4.1站立和行走时应头挺胸、目视前方、直腰收腹。4.4.2站立时双臂应自然下垂，不得双手叉腰或抱于胸前。双腿应保持直立，不得届膝抖腿。4. 4. 3坐姿应端正，上身挺胸收腹向前微倾，双肩平正放松，双滕并拢，宜坐至椅子三分之二处，不宜翁靠椅背，双手不得抱于脑后。4. 4. 4行姿应稳重，特殊情况可小步快行，不宜慌张弃跑，4. 4. 5接待时，上身应向前微倾，表情自然大方，双手可自然放于柜面或桌面上。4. 4. 6当服务对象准备离开服务大厅时，应礼貌告别。5服务要求5.1基本要求5.1.1热情礼貌、积极主动、耐心细致、举止得当，不得与服务对象发生争吵。5.1.2熟悉本职业务、办事程序和操作规程，经办业务应熟练、准确、快捷。5.1.3执行首间负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制：做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果