等待服务与排队管理课件.ppt

北京工商大学商学院 本章学习目标 不要看我有多快,只看有多少人在等待3 愚公：我的子子孙孙无穷匮也，就不相信打不通这个便民热线电话！ ??????? ???? ??? 第一节 等待服务等待心理学：顾客等待的心理特点，以及常见的对策1忙碌时比空闲时感觉时间过得更快焦虑时比放松时感觉时间过得更慢23456在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间要长得多知情情况下的等候时间比不知情情况下的等候时间过得更快不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候时间感觉更长独自等候的时间要比集体等候的时间过得更慢 等待服务－等待心理学等待心理学：顾客等待的心理特点，以及常见的对策不舒服的等候时间比舒服的等候时间过