通过六西格玛管理提高快递企业服务质量.pdf

MODERN 管理方略 ENTERPRISE CULTURE 通过六西格玛管理提高快递企业服务质量 刘荣 翁永标 顺丰速运有限公司 中图分类号：G221 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）6-279-01 摘 要 随着如今市场之间的竞争逐渐加剧，快递行业也正在面临着巨大的挑战和压力。快递行业中一些不完善的管理制度和较 低的服务质量无法使快递企业在市场竞争中生存下去，使得快递企业无法实现扩张以及增加收益。在我国，快递行业如果引入 了六西格玛管理模式的相关理论和方法，那么我国的快递行业的流程、管理方式、成本管控、服务质量水平以及客户的满意程 度都能得到有效的优化，从而促进快递企业在市场上的竞争力，提升快递企业的快速发展。 关键词 六西格玛 快递服务 质量 一、六西格玛管理 大类，即可分为国有企业、民营企业以及外资企业。按照地区 （一）六西格玛的概念 分布大部分分部在东部地区、南部地区及中部地区。 六西格玛是一种能够改善企业质量的流程性管理的技术手 （三）快递企业的现状 段，主要以达到零问题为商业目标的追求，使得质量所需要花 1. 业务服务范围逐渐扩大。随着各大快递企业的不断发展 费的成本大幅度下降，最终能够实现财务效益的提高以及企业 以及行业领域的不断扩张，业务服务的范围在逐渐由传统快递 竞争力的不断突破性进展。西格玛是统计学中的涵义，指的是 行业向重货、冷运、落地配、同城达等深化发展。 正态分布中的标准差，是用来表示一组数据离散型程度的一项 2. 技术设备的不断投入。随着企业发展以及竞争的需要各 重要指标。六个西格玛即为平常标准差数据的六倍，主要体现 大快递企业对于技术方面的投入逐渐增大，主要体现在技术设 的是正态分布中的几乎所有数据都落在的正态分布的正常范围 备上。很多快递企业都开始引进或者自主研发新型先进的快递 之内。 技术设备，使得快递服务的质量水平越来越高。 （二）六西格玛管理 四、六西格玛管理在快递企业服务质量中的应用优势 六西格玛管理是一种质量管理方法的全面延伸，主要是通 （一）运用六西格玛管理改进管理体系，取得战略性的 过分析发现出流程中所存在的问题，并通过一些实际上的操作 优势 优化与整个生产流程的操控，来完善日常业务过程以及工序中 快递行业的发展主要还是依赖于在全国各地建立快递服务 的各种各样的问题，以此来提高企业生产的运营水平，使经营 网点分支以及快递行业庞大的运输系统，目前我国的快递企业 所需资源的消费控制在一个合理的范围，使得企业的利益得到 的发展模式还是处于一种合作的发展模式，仍然存在着很多的 突破性的提高的一种有效的管理方法。其主要观念就是找出生 问题，企业整体的组织结构独立。运用六西格玛管理会使得企 产流程中的各种问题，然后找到有效的解决方法，最后实现零 业在分支、布局等战略性的规划层次方面取得突破，有助于企 缺陷的质量水平。 业文化逐渐的走向了积极向上的方向，企业的整体形象和服务 二、六西格玛的管理工具 质量也因此得到了很大的改善。 （一）流程图 （二）运用六西格玛管理从为客户服务的角度出发，建立 流程图是一种能够以图形来描绘日常生产过程中的各种环 以客户为中心的快递企业 节的图形，流程图主要包