门诊护患沟通技巧（护理礼仪课件）.pptx

门诊护患沟通技巧 沟通沟通沟通门诊护士工作特点人群集中、流动性大忙、乱护患感情基础薄弱 门诊护患沟通技巧 1.建立良好第一印象建立良好的第一印象，对护患沟通起着至关重要的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。 门诊护患沟通技巧 2.礼貌用语、恰当的称呼初诊的病人，“您好” “请坐”等礼貌用语会令人感觉到热情和温暖。复诊的病人，护士都比较熟悉，“您好， 张老”之类的称呼给病人如见故人的感受，往往一下子就拉近了双方的心理距离。当病人多，就诊需要排队时，可使用“对不起，请等候”等。 门诊护患沟通技巧 3.注意说话的语速语调护士与病人说话不要直、快、粗，采用中等语。与老年人、听力下降的病人说话时，声音要大一些，而与正常人说话时，声音要亲切柔和。语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心，而过低则被认为不重视病人。 门诊护患沟通技巧4.注意语言的科学性与艺术型解答问题时，实事求是，具有科学性。不了解或解释不清楚，不要生硬的说“不知道”，换成“我还不太清楚，我帮您问一下有关部门后再告诉您”这样的话。 门诊护患沟通技巧5.理解病人病人多，候诊时间长时，应适时进行健康咨询告诉就诊的大致时间。病人愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时暂时回避，避免发生直接冲突。 门诊护患沟通技巧6.有针对性与病人交流要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。文化层次较高的病人，可用医学术语。不懂医或农村病人，则要通俗易懂。老年人及情感脆弱的病人要多用安慰性语言。儿童要多用鼓励性语言，对于性病或癌症病人，要用保护性语言。 门诊护患沟通技巧7.运用好非语言沟通注重仪容仪表，微笑服务认真倾听恰当运用目光语、触摸、人际距离身体活动和姿势