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车辆维修服务方案 (一) 车辆维修业务服务流程 1.1 车辆维修服务流程 1.2 相关业务服务流程简述 (1)接待服务 1)接待准备 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ③环境维护及清洁。 2)迎接顾客 ①主动迎接，并引导顾客停车。 ②使用标准问候语言。 ③恰当称呼顾客。 ④注意接待顺序。 3)环车检查 ①安装三件套。 ②基本信息登录。 ③环车检查。 ④详细、准确填写接车登记表。 4)现场问诊. 了解顾客关心的问题， 询问顾客的来意， 仔细倾听顾客的要求及对车 辆故障的描述。 5)故障确认 ①可以立即确定故障的， 根据质量担保规定， 向顾客说明车辆的维修 项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围， 应向顾客说明原因，待进 一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报- -汽轿车服务 部待批准后做出结论。 ②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6)获得、核实顾客、车辆信息 ①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7)确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8)估算备品/工时费用 ①查看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐 的维修项目。 ②尽量准确地对维修费用进行估算， 并将维修费用按工时费和备品费 进行细化。 ③将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。 ④如不能确定故障的， 告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9)预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10)制作任务委托书 ①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 ②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 ③询问顾客是否接受免费洗车服务。 ④将以上信息录入 DMS 系统。 ⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系， 在 顾客同意并授权后才会进行维修。 ⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 ⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11)安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 (2)作业管理 1)服务顾问与车间主管交接 ①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、 《任务委托书》、 《接 车登记表》交给车间主管。 ②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 ③向车间主管交待作业内容。 ④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2)车间主管向班组长派工 ①车间主管确定派工优先度。 ②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3)实施维修作业 ①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 ②确认故障现象,必要时试车。 ③根据《任务委托书》 .上的工作内容，进行维修或诊断。 ④维修技师凭 《任务委托书》 领料，并在出库单上签字。 ⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 ⑥对于顾客留在车内的物品， 维修技师应小心地加以保护， 非工作需 要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4)作业过程中存在问题 ①作业进度发生变化时， 维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问， 以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 . ②作业项目发生变化时一增项处理。 (5)自检及班组长检验 ①维修技师作业完成后，先进行自检。 ②自检完成后，交班组长检验。 ③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事 项等，并签名。 ④交质检员或技术总监质量检验。 (6)总检质检员或技术总监进行 100%总检。 (7)车辆清洗 ①总检合格后，若顾客接受免费洗车服务， 将车辆开至洗车工位，同 时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 ②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。