主管人员技能的培训.pptxVIP

〔4〕主管人员技能的培训 课程之四;培训安排;准时;平时会遇到问题和冲突吗？ 喜欢问题和冲突吗？ 面对问题：漠视？单独解决？;培训目标 ;您解决问题和冲突的能力如何？;问题的主要起因〔从何而来？〕;讨论：您目前所面临的重大问题及其产生的原因〔5-6个〕;思考：如何解决部门内的那些问题？;小组解决问题的好处：;请注意：;小组解决问题的六步法那么;小组解决问题一、集思广益提出问题;会议一开始，露西小姐说：“我想让大家帮我列出部门存在的问题，看一看我们在十分钟之内能提出多少问题，先别告诉我问题的解决方法，也不要对别人的意见加以评论，只要列出来就好了。会上的发言都是必威体育官网网址的，请大家说出自己的真实想法。谁来带个头？〞 莎丽小姐说：“自从饭店扩建以后，我们要做的房间多了，但是工作车装不下所有的布草和用品。我厌倦了奔命于四楼和布草间以补充用品。〞 乔治先生说：“还有这些计算机新玩艺儿，就是做好房间后在这个东西上敲入房间号，通知前台房间好了的那个东西?根本不管用，前台总是投诉。〞 “我们的工作间里乱七八糟的，〞艾迪先生补充说，“里面推满了小瓶装清洁剂和溶解剂，本来从大瓶里倒出来时应该贴上标签，可是没有人这么做。〞 露西小姐留意到玛伦小姐还没有发言，于是她就问玛伦小姐：“您怎么样，玛伦小姐？您注意到了什么？〞 玛伦小姐答复道：“嗯，有些客人在房间里用小咖啡壶煮咖啡时弄得一团糟，咖啡滥到了加热盘上烧焦了，要用很长时间去清理。〞 “这些意见都很好，〞露西小姐说，“还有别的吗？〞;会议规定时间 勿让员工受到他人意见的左右, 确定员工能畅所欲言 保证人人发表意见 不允许出现批判性评价 重视意见数量而非质量 欢送广开思路，天马行空的意见也应该给予肯定 寻求意见的结合和改善; : ;二、优先解决首要问题;存在的问题;三、制定可行的解决方案;在四季饭店 露西小姐再次召集解决问题小组开会。她问：“先看一下工作车容量问题。你们认为应该怎么处理？〞 莎丽小姐说：“我们的工作车太小了，换个大的吧。〞 玛伦小姐说：“工作车???小了点，这也是我喜欢它的原因。我在其它饭店工作时，用的是大型车，很难推，常常碰到墙壁和家具。〞 乔治先生说：“用大型车对我不是问题，但是即使是大型车也装不下所有的物品。〞 艾迪先生说：“我认为问题不在于车的大小，而在于我们的摆放方法。我们可以改用小瓶清洁剂，可以把刷子和其它东西装到塑料袋里挂在车旁边儿，节省的空间用于放布草。〞 “嗯〞，露西小姐说，“听起来好似大家都认为工作车是造成物品不够用的原因了。除了不得不去工作间补物品外，工作车还带来了其它问题了吗？〞 玛伦小姐说：“对啊，时间就是金钱嘛。〞 乔治先生也说：“如果我们不能尽快把房间做好，对前台来说是个问题。〞 露西小姐说：“看来我们有两种解决方法，或者买大型车，或者更有效的利用现有工作车。还有别的建议吗？〞 莎丽小姐答复道：“我们可以在每一个楼层多放一部工作车，用来装多出来的物品。〞露西小姐说：“我想不会有这么多的工作车。〞 玛伦小姐说：“我赞成艾迪先生的建议，改用小瓶清洁剂，在工作车旁边加挂塑料筒。不过，这会花很多钱哪。〞 乔治先生说：“买大型车花的钱更多。〞;制定方案采取的步骤;四、征询方案的反响意见;在四季饭店 露西小姐分别向客房部经理和采购代表了解更换大型车和加装在现有工作车旁的塑料简报价，她还得到了小瓶清洁剂的报价。 露西小姐向供货商借了部大型车实地试用，她请玛伦小姐试用几天这部车。 露西小姐请乔治先生了解其它班次的员工对工作车问题的意见。 莎丽小姐负责记录每天往返工作间补充物品的时间。 最后，露西小姐请艾迪先生找出利用现有工作车、节省时间、摆放更多物品的方法。;获取反响意见后须考虑：;五、执行最正确解决方案 ;在四季饭店 现在，解决问题小组报告如下： 露西小姐报告说：购置塑料筒和小瓶清洁剂的价格要比买台新车廉价得多。 玛伦小姐说大型车很难控制，“但我试用的那台大型工作车装有橡胶杆，也不至于造成多大的损害。〞 乔治先生说：“其它班次的同事和我们有同样的问题，多数人都说在现有的工作车上加装塑料筒和小瓶清洁剂的方法好。〞 莎丽小姐说，她每天要花半小时到一小时的时间重返工作间补充物品。“如果用这个时间乘上我们的小时工资，再乘上每班的员工人数，一年下来可是一大笔钱哪。〞 艾迪先生示范了几种可以多装三分之一物品的摆放方法，他说：“使用塑料筒还可以省出更多的空间呢。〞 “我们应该采用哪种方法呢？〞露西小姐问。“我赞成加装塑料筒和小瓶清洁剂。〞艾迪先生说，“这个方法最省钱。〞 “还有，我们要用现有的工作车。〞玛伦小姐说。 其它人也都表示赞同。 “伙伴们，我认为大家把问题解决了。〞露西小姐说，“干得真棒！我为大家的团队精神感到骄傲！我们还要看一下今后几个月里情况如何。〞;六、评估方