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物业服务标准 第 1 页 共 50 页 第一节 精英公寓物业服务标准 一、综合管理服务 (一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册； (二)承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手 续齐全； (三) 客户服务接待场所工作时间不少于 12 小时， 其它时间设置值班人员； 设置并公示 24 小时服务电话； (四) 24 小时受理业主或者物业使用人报修；急修 15 分钟内到达现场， 6 小 时内修复；普通修理 1 日内完成(预约除外)； (五)对业主或者物业使用人的投诉在 24 小时内答复处理； (六) 住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格， 有 3 年以上住宅小区 项目经理任职经历； (七)能提供 5 种以上便民(无偿)服务，如代收邮件、配置手推车、短时 间内物品存放、配备雨具、 信息咨询等； (八)每年开展 2 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置； (九) 每年的沟通面达到小区住户的 100%，每年至少 2 次征询业主对物业 服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达 95%以 上，对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 95%， 处理率达 95%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 (一)房屋管理 1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰 装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度； 2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划； 3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元 (门)、户 门标号标志明显； 4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现 第 2 页 共 50 页 脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修； 5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施坚固、无裂缝、无破 损，使用安全； 6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或者 破损； 7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面； 8.对擅自安装外廊及户外防盗网、 晾晒架、 遮阳蓬的行为及时劝阻， 并报告 业主委员会和有关部门； 9.对违反规划私搭乱建、 擅自改变房屋用途的行为及时劝阻， 并报告业主委 员会和相关行政主管部门； (二)维修养护 1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做 好记录，包括： (1)每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报， 必要时请专业单位 进行检测评定； (2)每季检查 1 次墙体、墙面； (3)每季检查 1 次顶棚； (4)每季检查 1 次楼梯、扶手； (5)每季检查 1 次屋面保温隔热层、防水层； (6)每季检查 1 次天台扶栏、公共防盗网； (7)每季检查 1 次散水坡、雨檐台、 连廊； (8)每季全面检查 1 次楼板、地面砖； (9)每季检查 1 次通风口； (10)每半月巡查 1 次小区各标识； (11)每周全面检查 1 次公共门窗； (12)每周巡查 1 次路面、 侧石、窨井盖等； (13)每周巡查 1 次围墙； 第 3 页 共 50 页 (14)每周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园 等； 2.在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理； 依照合同约定， 属于物业 服务费用中支出的维修项目应在 24 小时内组织维修；需要动用住宅专项维修资 金的，应及时编制维修计划或者专项维修资金使用计划，并在 24 小时内向业主委 员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修； (三)装饰装修管理 1.受理业主或者物业使用人的装饰装修申请登记， 与业主、 物业使用人或者装饰 装修企业签订装饰装修管理服务协议， 告知业主或者物业使用人装修须知和注意事 项； 2.装饰装修期间每日巡查 1 次现场， 发现业主或者物业使用人未申请登记或者违 规装修， 影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等伤害公共利益现象 的，应及时劝阻、制止，拒不改正的， 报告业主委员会和相关行政主管部门； 3.装饰装修结束后进行检查， 对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处 理； 4.装修产生的建造垃圾应在指定地点暂时堆放，采取围挡、遮盖等措施， 在 2 日内清运。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 (一)公共照明 1.院落、楼道照明巡查每周1 次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、 灯泡； 2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率 100%，满足使用 要求； 3.公共照明系统控制柜、路线、灯具综合检修每年 1 次， 保证工作正常；灯 具无损坏、 无变形、完好率 100%； (二)雨污水排放 1.公共污水管道每季检查 1 次， 视情况进行清通，排水畅通； 第 4 页 共 50