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保单的整理与诊断 第一页，共二十七页。 课程大纲 保单整理和诊断的概念 保单整理的步骤 保单整理的工具及使用 保单诊断的依据和原则 保单诊断方法举例－T型法 第二页，共二十七页。 何为保单整理 客服专员根据公司提供的客户基本资料，利用格式化的工具，将客户资料有序归类，并在为客户服务的过程中通过充分的沟通交流，对基本资料作进一步的收集和补充，使客户得到专业化高品质的服务。 第三页，共二十七页。 保单整理的重要性 清晰自身权益 掌握客户资料 塑造专业形象 提升服务品质 第四页，共二十七页。 保单整理的步骤 预先准备：通过公司提供的《客户服务卡》、《当月客户服务清单》获取客户基本资料。 沟通交流：通过访问沟通，收集信息补充客户基本资料。 服务客户：帮助客户填写《家庭保单整理表》，让客户清晰了解自己的保单情况。让收展员明确相应的服务方向。 第五页，共二十七页。 保单整理的工具 客户服务卡 当月服务清单 家庭保单整理卡 准客户资料卡 客户资料索引卡 第六页，共二十七页。 客服专员 保 户 服 务 卡姓 名：丁旭峰 见××× 工 号： 50118 路段 原业务员 卡号 0933 投 保 人 周培军 身 份 证 3241 住址 河埒乡大箕山村西湾31号 被 保 人 周培军 3241 河埒乡大箕山村西湾31号 保 单 号 32178 生效日 1998/09/30 保额 5万 保 费 1800 其它保单 险种名称 交至年份 交费期间 20 交费方式 年交 开户行 现金转账 帐号 通讯地址 河埒乡大箕山村西湾31号 电 话 邮编 214064 工作单位 大箕山汽车修理厂 电 话 手机 139… 附 加 险 投保日 保额 期间 保险费 给付金 对应日 金额 有、无、 方 式 年份 业务员是谁 开户行 帐 号 第七页，共二十七页。 服 务 记 录（服务卡背面） 日期 服务记录 客户确认 日期 服务记录 客户确认 第八页，共二十七页。 《服务卡》的使用 每月对《服务卡》进行分类编号（例：三月份第三十三张，即0333）; 按《服务卡》的月份和卡号，在《清单》上作相同的编号，便于在卡上记录客户情况; 根据拜访情况对《服务卡》内容作补充; 如有其它保单，分别在《服务卡》和《清单》上注明家庭其它保单的编号，以便综合了解家庭保单情况。 第九页，共二十七页。 《服务卡》的使用 1、使用标签分门别类提高工作效率 2、当天件：必须当天处理的 3、未交费： 已通知但未交费 找不到人但已交费或未交费 4、临时件：可在一周内处理的或可顺路多次拜访沟通的 5、查询件：需在终端查询交费情况和有关保单资料的 第十页，共二十七页。 《服务记录》的使用 保全服务的填写确认 访谈情况的重点摘要 拓展情况的进度评估 转介绍情况的注明 第十一页，共二十七页。 《清单》的使用 便于随身携带 便于续收的查询 便于信息的快速查询 便于当月业务量的统计 第十二页，共二十七页。 《家庭保单整理卡》的使用 家庭保单整理卡 投保 公司 投保 险种 保单 号码 被保 险人 保险 金额 缴费 金额 交费 月份 交费 期限 中国人寿 康宁终身 320201… 李永 100000 2800 3月份 20年 ××人寿 ×××× 李晓 10000 1150 5月份 20年 缴费提示：请您参照“交费月”一栏中填写的时间，按时缴纳续期保险费 中国人寿服务热线：95519 您的客服专员： 电话： 第十三页，共二十七页。 《准客户资料卡》的使用 用空白的服务卡建立准客户的基本资料并编号归类； 在其反面记录拜访的进展情况，特别是标注出进度评估（A级：确实可成功，B级：相当有希望，C：适时再访）； 当准客户转为客户时，剪去服务卡的右上角，并根据保单生效月归入客户服务卡中； 特别提醒：购买卡折保险的客户一定要帮其建立服务卡。 第十四页，共二十七页。 《索引卡》的使用 对每月客户的归类 快速查找客户资料 有利提高工作效率 重点客户的提示 问题客户的提醒 按月填写客户生日 第十五页，共二十七