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商业银行客户管理第1页/共9页 商业银行客户管理第2页/共9页 目 录客户关系管理（CRM）概述“二八定律”VS“长尾理论”我国商业银行客户管理现状关于中小型客户管理第3页/共9页 客户关系管理（CRM）概述起源：1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念定义：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。最终目标：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。作用：提高市场营销效果、为生产研发提供决策支持、为财户金融策略提供决策支持、 提供技术支持、提高企业的快速响应和应变能力、使企业资源得到合理利用、 优化企业业务流程、玮适时调整内部管理提供依据、提高企业的销售收入、 改善企业服务以提高客户满意度、推动了企业文化的变革、快速与客户沟通。第4页/共9页 “二八定律”VS“长尾理论”“二八定律”“长尾理论” 二八定律又名帕累托法则（定律）也叫巴莱特定律、最省力的法则、不平衡原则等，被广泛应用于社会学及企业管理学等。1897年，意大利经济学者帕累托偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模式。在调查取样中，发现大部份的财富流向了少数人手里。同时，他还从早期的资料中发现，在其他的国家，都发现有这种微妙关系一再出现，而且在数学上呈现出一种稳定的关系。于是，帕累托从大量具体的事实中发现：社会上20%的人占有80%的社会财富，即：财富在人口中的分配是不平衡的。 “长尾理论”被认为是对传统的“二八定律”的彻底叛逆。传统的二八定律关注其中红色部分，认为20%的品种带来了80%的销量，所以应该只保留这部分，其余的都应舍弃。长尾理论则关注蓝色的长尾巴，认为这部分积少成多，可以积累成足够大、甚至超过红色部分的市场份额。第5页/共9页 我国商业银行客户管理现状铂金层级黄金层级钢铁层级重铅层级盈利能力强的客户盈利能力差的客户顾客价值大、维系成本低，能为企业扩大口碑宣传顾客耗费企业的时间、精力和金钱，但又不能为企业带来相应回报第6页/共9页 高端客户“一对一”客户经理制私人银行业务潜在客户银行需要挖掘争取的客户群体，有机会变成高端客户关注客户浪费银行资源不采取措施，或设法剔除中低端客户银行客户“长尾”部分标准化管理模式第7页/共9页 关于中小型客户管理[存在问题]银行提供的储蓄理财服务无法满足客户需求；银行网点服务便捷、高效性不够；客户流动性强，但银行普遍未采取相应措施留存老客户；互联网金融发展在商业银行中成效慢，新兴公司产品抢夺银行客户群。[解决方法]提供更为便利高效的服务；不断创新优化金融产品和服务；提高从业人员服务质量第8页/共9页 谢谢观看！第9页/共9页