《跨境电子商务实务》课件 项目六跨境电商客户服务.pdfVIP

F 多毒草蛮、 每2只 顶目六 1雪撞电商客户服乡之 任务 1 熟悉客户服务工作内容 任务 2 客户交易处理 堡垒 3 管理交易评价 堡垒 4 处理客户纠纷 426 多幸盖起六跨境电商客户服务 知识目标 1.了解跨境电商客服的工作范畴。 2.掌握翻译工具的使用技巧。 3. 掌 握回复客户咨询、 催促客户付款的技巧。 4.熟记第三方平台评价管理规则。 5. 掌 握客户评价的类型。 6.了解纠纷产生的原因和类型。 427 价 多幸盖起六跨境电商客户服务 技能目标 1.能使用辅助性翻译工具与跨境电商客户进行沟通。 2.能根据店铺订单情况， 设计售前、 售中和售后主要问题的沟通 模板。 3.能结合客户需求， 完成店铺交易处理操作。 4.能及时有效地回复客户好评， 处理客户的中差评。 5.能结合平台规则和店铺订单情况， 有效处理客户纠纷和投诉。 6.能针对具体的纠纷问题， 提出专业解决方案。 ω 价 多幸盖起六跨境电商客户服务 素养目标 1.培养诚实守信、 遵纪守法的职业道德。 2. 培 养客户至上的服务意识和精益求精的工匠精神。 3. 互联网思维和创新思维。 培养 ω 价 益差量建 1 熟悉客户服务工作内容 任务引入 张平开始任职深圳市征途箱包有限公司跨境电商客服专员， 他认 为自己的英语水平很好， 沟通能力也不错， 可以直接上岗开始工作了 ， 没想到客服主管给他分配的第一 个任务是熟悉产品、 学习企业文化 ， 并且建议他不要着急， 应先安装各种沟通和翻译工具， 熟悉跨境电 商客服工作内容， 并将一 些常见的售前、 售中和售后问题归类， 整理 出普遍适用的沟通模板。 张平该如何做呢？ 础。 价 益差量建 1 熟悉客户服务工作内容 任务分析 张平想要从事跨境电商客服工作， 首先要对跨境电商客服岗位有 整体的认识， 要了解外贸企业中跨境电商客服工作的地位及其重要作 用。 其次，