项目七门店客户服务管理.pptxVIP

第1页/共44页项目七门店客户服务管理第2页/共44页学习目标● 理解客户服务的性质和员工基本素质要求● 了解顾客抱怨的类型和处理步骤● 掌握门店理货作业和收银作业的内容第3页/共44页关键概念顾客服务 理货作业 收银作业 顾客投诉第4页/共44页体系结构第5页/共44页任务一 认识门店顾客服务一、顾客服务的内涵顾客服务是指门店服务人员通过设施、设备、方法、手段等途径来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求，让顾客产生惬意和满足感，促使其消费。顾客服务的目的是通过出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势，留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极传播门店的声誉，从而吸引更多的新顾客。一般来说，顾客服务具备以下性质。1．服务的标准性所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合门店标准，体现专业的服务水平和服务素质。例如，在全球的麦当劳餐厅里，顾客都可以享受到同样的食品和服务。2．服务的无形性与有形的商品不同的是，员工提供的服务是无形的，顾客既不能看见也不能触摸，但能感受得到。3．服务的满意性研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。第6页/共44页二、门店员工基本素质要求1．职业道德素质（1）品行端正、诚实、正直。卖场是赢得顾客好感的重要之地，它的运转和管理水平，直接影响着整个卖场的经营效益和形象。除规章制度的监督制约外，还必须加强门店员工的品行修养，目的在于自觉按照社会公共准则和职业道德要求不断完善自我，廉洁自律、奉公守法，抵制各种诱惑。（2）良好的服务意识。卖场是商品和顾客之间的桥梁，这就要求员工通过自己的悉心观察，以不懈的努力，在第一线为顾客提供优质的服务，树立“一切以顾客为中心”的服务意识，能设身处地站在顾客的立场为顾客着想，热情适度，耐心周到，真诚服务，对待顾客一视同仁。（3）勤业精业的精神。勤业精业是职业道德的关键环节，也是敬业乐业的落实，忠于职守、认真负责、精益求精，是勤业精业的具体要求。第7页/共44页二、门店员工基本素质要求2．业务素质（1）基本的门店业务知识。员工须从实际出发，熟练掌握包括商品的验收、销售、保管、盘点和损益处理及价格管理等相关环节的知识，同时，对企业经营策略、市场预测、决策等知识也应熟知。（2）丰富的商品知识。熟练掌握门店主力商品、重点商品、畅销商品、贵重商品的规格、成分、产地、使用、保养等各方面的知识，以及一些基本维修和商品展示技巧。第8页/共44页二、门店员工基本素质要求3．能力素质（1）“征服”顾客的能力。顾客在选购商品的过程中，既有对商品的需求，又有对服务的需求。顾客进店是为了购买商品，但是，高明的营业员以其优美的姿态、甜美的微笑、文雅的举止、礼貌的用语、热情的招呼、熟练的服务技巧，能够使顾客感到好像买的不是商品，而是享受，顾客购买一次商品，就被营业员的优质服务所“征服”。（2）观察能力。具有敏锐而深刻的观察能力，对做好营业工作具有重要意义。有良好观察力的员工，不仅能从消费者的言行举止、面部表情和视线上准确地判断消费者的意图与需求，还能由此了解到消费者的兴趣指向和气质特点，从而采取相应的接待方法，同时也能迅速地掌握消费者的心理变化，灵活运用各种心理策略诱导购买行为或满足消费者的心理需求。（3）表达能力。表达能力主要表现在介绍商品和答复顾客问题时语言表达的表现力、吸引力、感染力和说服力。要发挥这种表达能力的影响能力，要求营业员不仅要掌握丰富的词汇，还要善于运用合乎逻辑、流利通畅的讲述和易于理解的寓意，针对不同接待对象的心理特点变换表现方式和情感成分。可以说，员工的表达能力，综合反映出他们的知识技能、思维能力、记忆能力、想象能力、鉴别能力等，在很大程度上决定营业员的服务质量和经营效果。第9页/共44页任务二 熟知门店理货作业一、理货员的岗位职责1．一般理货员的工作职责2．生鲜食品岗位理货员的工作职责3．日常工作的要点4．理货员与相关部门的关系第10页/共44页任务二 熟知门店理货作业二、理货员的作业安排1．理货员的每日作业安排2．每周及每月工作安排第11页/共44页任务二 熟知门店理货作业11种不能上架销售的商品如下。? 过期商品或已经到撤架期限的商品。? 有霉变、异味、变色、变质的商品。? 严重瘪罐、变形的商品。? 真空包装遭到破坏的商品。? 商标脱落、包装破坏的三无商品。? 产生严重锈蚀现象的商品。? 遭灰尘严重沾污的商品。? 各种标识不清的商品。? 厂商已更改包装的旧包装商品。? 有破损、缺件现象的商品。? 已被虫鼠咬过的商品。进口预包装食品必须标明原产地、国内总经销商的名称地址及其他必须标注内容（产品标准号可免标）。六大类（饮料类、乳制品类、糖果巧克力类、罐