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McKinsey Company 127你是否能看到以下两者的差别：员工作为一线营销大使。。。资料来源：网络有哪些信誉好的足球投注网站员工把企业“专注于提供最令顾客满意的服务”的理念用他们的行动传达了出来当服务员看到有老人、孕妇或带小孩的妈妈等座时，会主动优先为其安排座位当顾客示意需要服务时，首先注意到的服务人员（哪怕是清洁工或拉面师）总会立即响 应并迅速安排服务 McKinsey Company 128。。。和损害营销效果的员工？申通快递对货物粗暴分类的摄像画面曝光，导致其品牌形象严重受损资料来源：新闻有哪些信誉好的足球投注网站 营销与销售管理的常见误区6绩效管理是客户体验的关键误区McKinsey Company 129 McKinsey Company 130围绕各职能部门打造的考核管理模式无法保证良好的端到端客户体验匿名客户案例客户旅程示例业务拓展和关系管理产品方案设计与营销信誉分析与报告准备额度审批及复审单靠考核制度，并不足以提供高质量的端到端客户体验接触点 满意度客户经理90%产品线 风险控制 端到端的客户体验流程85% 85%市场90%端到端的客 户满意度60%资料来源：麦肯锡分析 McKinsey Company 131内容质效提升五步法和关键成功因素POM概览ROE拆解、财务分析101形成举措长清单和举措卡片营收增加抓手– B2B业务中的常见营销误区– 什么是一流的营销组织– 如何建立起强大的营销销售体系制定举措卡片和里程碑计划 McKinsey Company 132销售是什么？销售是以计划和策略为先导，通过娴熟的技巧，以最高的价格 实现产品或服务的变现资料来源：小组分析，汉语百科“钅”意为“金钱、黄金”，故“销” 的核心与金钱相关，追逐利益；“肖” 有画像的含义，意味着把客户肖像精 准描绘出来，通过贴标签，制定差异 化的计划和策略的进行推进“隹”意为“高、精、尖”，引申为 “最高价”，“口”古时指“口头竞 价”，联合起来表示“最高出价”； 故“售”即代表通过技巧的执行将产 品抬到最高价强调策略关注执行 5个值得学习的一流营销组织针对不同的细分客户提 供差异化的产品，每个产品都有其自己的价值 定位和定价开发增值服务，为每个 细分客户群体提升产品 价值针对客户的问题，提供 综合解决方案，例如： 提供多种产品的组合提高价值 链的价值 份额拉动差异 化产品接管部分客户价值链1挖掘客户需求23增加增 值服务4提供综 合解决 方案5资料来源: 麦肯锡–市场营销和销售业务部 3M从每一个客户群中挖掘对新的需求结果实现了许多技术上的创新，例如：压力敏感胶带，磁性录音带，高架投影系统，便条贴 以及柔性电路3M 70%的主要生产线是1997年以后推出的从1996-2006年，销售额从140亿美元增加到了210亿美元从1996-2006年，经营利润率从17%增加到24%；每位员工的销售额从19.2万美元增加到 了30.5万美元强大的创新 文化30%规则：每个部门30%的销售额都必须由过去5年内所推出的产品来实现15%规则：研发人员应将15%的时间花在自己钟爱的项目上分散的、具有较强自主性和利润分享的组织结构跨学科的销售- 技术论坛定期的技术论坛汇集来自3M所有实验室的科学家和销售专家举例：一位激光物理学家和一位多层材料专家将他们的知识结合起来发明了3M多 层光学薄膜，和销售一起探讨市场潜力跨职能的领先 用户概念创新团队由领先用户带领每个研发项目建立4-6人的跨职能团队，由销售、技术和制造人员组成，他们与领 先用户一起紧密工作6个月1资料来源：3M 网站；彭博社；麦肯锡–市场营销和销售业务部 资料来源：公司网站；剪报；访谈；麦肯锡–市场营销和销售业务部确定细分市场发现未满足的需求设计新产品，降低“总体拥有成本”细分市场1: 硬度/耐磨性翻斗车车身挖掘机铲斗岩石破碎机耐磨性比竞争对手产品 高出36%生命周期成本比竞争对 手产品低21％HARDOX磨损会影响产品性能， 同时需要频繁更换板材WELDOX细分市场2:良好的可焊性、高强度和韧性桥梁移动式起重机拖车世界上强度最大的钢，1,100牛顿/平方毫米韧性比常用的钢铁高4倍 以上承重结构需要结实轻量重型拖车造成了高昂的 运输成本ARMOX细分市场3: 硬且结实，易 于使用军事应用民用安全（例如，装甲 车，银行门）硬度最高，碳含量最低，便于焊接和高速钻孔安全和军事车辆需要更 轻的材料且不易被高速 物体摧毁2 拉动差异化产品– 瑞典钢铁特种钢案例 提高增值服务：奥的斯案例3奥的斯润滑剂和基础调查 – 入门级客户只提供润滑剂和基础调查服务奥的斯服务 – 服务型客户包括检查、润滑、调整、清洁、小修和测试不包括大修奥的斯维修 – 需要规避风险的高端客户涵盖基本预防性维护、修理、更换大部分升降梯/自动扶梯的零部件以及测试一般