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全面质量管理八大原则第1页/共75页 2023/5/52 八项质量管理原则 产生的背景与作用八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智慧结晶.TC/176（ISO中第176个技术委员会 ）花了1年的时间埋头整理和研究，总结和归纳出建立与保持ISO9000族质量管理体系的理论基础与精髓被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。第2页/共75页 2023/5/53 我们的管理现状缺乏系统管理?迁就现状?难以实施的管理?没有受控的管理?不思改进的管理?第3页/共75页 2023/5/54质量管理体系八大原则原则一 —— 以顾客为关注焦点 原则二 —— 领导作用 原则三 —— 全员参与 原则四 —— 过程方法 原则五 —— 系统管理 原则六 —— 持续改进 原则七 —— 以事实为决策依据 原则八 —— 互利的供方关系 第4页/共75页 2023/5/55以顾客为关注焦点 理解要点：识别—谁是顾客、要求是什么；转化—变为组织内的标准、要求、承诺、 意识、管理；满足—实现需求和期望，超越需求和期望。追求目标：顾客满意→顾客忠诚质量管理八大原则一第5页/共75页 2023/5/56以顾客为关注焦点： 实施措施：1.全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、 价格、可靠性等方面的要求。2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现 顾客的需求和期望。3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容 细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。第6页/共75页 2023/5/57以顾客为关注焦点： 实施措施：4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施；5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展。第7页/共75页 2023/5/58 顾客需求和期望产品的符合性产品的可信性产品的可用性产品交付能力产品售后服务产品的价格产品寿命周期了解顾客现在和未来的需求和期望确定并转化顾客的需求和期望与公司的质量目标结合起来实现顾客的需求和期望以顾客为关注焦点： 第8页/共75页 2023/5/59 顾客投诉与抱怨顾客走访或问卷调查顾客满意度的测量相关市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。以顾客为关注焦点： 第9页/共75页 2023/5/510 组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。顾客关系管理顾客沟通顾客财产管理提供合格产品并实施防护顾客满意调查及数据分析提出了与顾客如何进行联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可持续使顾客对组织满意可为持续改进顾客的关系提供重要的信息以顾客为关注焦点： 第10页/共75页 2023/5/511质量管理八大原则二领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。第11页/共75页 2023/5/512领导作用 理解要点：* 确定方向、策划未来——战略面* 激励员工、培养人才——人才面* 透明管理、营造环境——管理面* 政令统一、承诺兑现——制度面第12页/共75页 2023/5/513领导作用 实施措施：1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、 所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的 目标；4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立 职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；第13页/共75页 2023/5/514领导作用 实施措施：5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中 建立信任，消除忧虑；6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自 主权；7.激发、鼓励并承认员工的贡献；8.提倡公开和诚恳的交流和沟通；9.实施为达到目标所需的发展战略。第14页/共75页 2023/5/515 增强顾客满意度识别顾客明确的或隐含的需求和期望。向全员传达满足顾客和法律法规要求的重要性顾客需求及期望、供方情况变化信息的及时沟通。考虑所有相关方的需求和期望领导作用 第15页/共75页 2023/5/516制定质量方针和质量目标在相关职能和层次上分解质量目标考虑产品的质量要求，设定质量目标值依据质量方针制定质量目标并定期评审确定与检讨企业的远景规划领导作用的体现领导作用 第16页/共75页 2023/5/517在层次