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前厅运行与管理课程;学习目标;第一节 前厅服务案例;案例简介：;案例分析：;案例小结：;;案例简介：;案例分析：;案例小结：;第二节 前厅营销案例;一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。; 1、接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2、小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力 ;案例小结：;;案例简介：;案例分析：;案例小结：;第三节 前厅管理案例; 案例简介：; 1、降价是不是能够带来额外的客源的增加，对你还 是对本地区都要考虑； 2、降低价格是不是???够带来收入和利润的增加 3、成本高利润低的时候不适合和别人拼价格 4、价格降幅太大会引起客源结构的变化 ;由于每个饭店所处市场地位不同，追求的客源结构各异，所以虽在同一市场环境中，并且都用同样的降价政策，但得到的结果是不一样的。 ;;案例简介：;案例分析：;案例小结：;感谢观看！