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第 1 页 共 20 页 如何提升物业管理中的服务品质 如何提升物业管理中的服务品质 一、安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗暂时固定在明显位置，随 时为客户提供便捷服务; 2、增添岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌 问询、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对 安全的直观感受; 4 、制作宣扬画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡， 加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患; 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣扬展板或者 led 屏播放进 行宣扬引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应; 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控; 9、片区管家定期到安全班组开座谈会， 与一线安全员分析案例， 提升一线人员的服务意识。 二、公共设施维护 重点提升公共设施完好性和修理准时性 第 2 页 共 20 页 10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施浮现 问题前准时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人 员和片区安全主主管参加其中，重点检查夜间照明的完好性; 11 、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为根据， 制定 公共设施维护时限表，责任人在接单后必需在规定的时限内完成; 12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制; 13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和修理人员对所辖片 区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性竞争气氛; 14、对小区内实施的各项公共设施维护改造， 都准时通过公示栏 知会客户。 三、环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 15、外包单位要针对各小区的差异， 提供适合本小区的管理方案， 包括人员礼聘、培训、作业流程、考核方法等; 16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪， 制定统一的培训 课件; 17 、物业公司定期评选外包单位优秀员工， 赋予肯定嘉奖，提升 外包单位人员工作主动性;让其融入到团队之中，更好的服务于社区; 18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议， 针对本月 环境工作浮现的问题， 客户投诉等确定整改措施， 共同制定下月工作 重点; 第 3 页 共 20 页 19 、制定客户触点区域、 时间段的环境卫生管理方法，让客户感 觉洁净干净的居住环境; 20 、定期调整作业顺序和流程， 如：楼道清洁人员定期调整清洁 楼道的顺序，让每一个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员 ;每 天下班前对楼道进行一次清洁巡查， 确保业主晚间回家时楼道清洁洁 净; 21、全员片区化管理，划分责任区域，避开死角存在; 22、强调全体职员人过地净， 要求安全固定岗负责方圆一百米的 环境卫生，不能浮现白色垃圾。 四、绿化养护 重点提升客户观感 23、可保持客户集中区域和重点区域 (如：主出入口、大堂、广 场等区域)有时季节花美化; 24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种， 也可 选择价格较便宜的开花植物栽种; 25、开辟思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型; 26、对路面摆布草坪进行砍边、切边修饰 ;针对季节制定绿化养 护计划，并落实到位; 27、加强专业技能培训， 把握小区内植物的生长属性与养护要求， 做好病虫害预防工作; 28、每年制定乔木修剪计划， 避开乔木过于茂密而影响业主的日 常生活; 第 4 页 共 20 页 29、为客户免费提供绿化养护学问的咨询， 并对有需求的客户家 中枯萎的花草进行施肥养护指导。 五、交通秩序 重点加强对乱停放车辆管理 30、高峰期支配专人引导客户的进出与车辆停放， 削减客户等待 时间，准时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放 均有岗位跟进，缩短客户查找车位的时间，规范车辆停放; 31、针对管辖的区域进行人流分别管理，可加开原有消防通道; 32 、对往往违规的车主，各岗位必需熟知其信息，物业管理圈， 从其一进入小区开始， 车场岗就要进行提示， 还要定期实行电话提示 和上门进行沟通，直至此车主转变违规习惯; 33、对于停车位缺乏的区域，要主动的与业户沟通探讨，寻求资 源拓展车位，改善停车位缺乏状况〔如路面或者广场〕 ; 34、增添小区车位信息的透亮度， 如定期将项目内车位信息进行 公示， 加强与业主的沟通， 提示业主在买车前要充分考虑停车位的问 题; 35 、定期举行专项宣扬， 如文明行车宣扬月、小区交通秩序宣扬 月等，通过举行各类活动进行广泛宣扬; 36、采集社区周边汽车修理服务单位紧急联系电话， 选购简易更 换汽车轮胎工具并依据需要协助助更换汽车轮胎。 六、家庭修理 重点关注修理的准时性