某超市连锁有限公司商业服务礼仪教材.pptVIP

1眼神（眼语） 泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 注视时间与时机 1分钟：瞧不起或没兴趣； =1-3左右：友好； =2-3左右：关注； 2-3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣； 缄默无语 尴尬、不自然 送客 好奇、欣赏 时间 时机 第五十五页，共一百零七页。 角度 平视（正视） 侧视 仰视 俯视 部位 双眼：关注型注视 额头：公务型注视 眼部至唇部：社交型注视。 变化 眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流 第五十六页，共一百零七页。 方式 直视、对视、凝视、环视 盯视：出神、挑衅 虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊 扫视：好奇、吃惊 睨视（睥视）：怀疑、轻视 眯视：好奇、模糊 他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉 无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝 第五十七页，共一百零七页。 你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？ 你有微笑的习惯吗？ 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？ 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？ 2微笑 第五十八页，共一百零七页。 微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。 每人列表分析 微笑的源泉 妨碍微笑的因素 保持微笑的秘诀 对镜练习，寻找亲和感觉 心存意念：“我随时等待着为您服务” “您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了” “您请，有事来问我吧” 眼露热情 唇呈微笑 My Suggestion 微笑的魔力 第五十九页，共一百零七页。 3面容 眉毛的显示： 皱眉：困窘、不赞成、不愉快 耸眉：恐惧、惊讶、欣喜 竖眉：气恼、愤怒 挑眉：询问 动眉：愉快、同意、亲切 第六十页，共一百零七页。 嘴的显示 张嘴：惊讶、恐惧 咬嘴：自省、自嘲 抿嘴：努力、坚持 撅嘴：生气、不满 撇嘴：鄙夷、轻视 努嘴：怂恿、支持 拉嘴：倾听、不满、固执 第六十一页，共一百零七页。 下巴的显示 收起下巴：隐忍 缩紧下巴：驯服 搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻击 前伸下巴：自大 下巴指人：骄横 第六十二页，共一百零七页。 4.鼻子的显示 挺鼻：倔强、自大 缩鼻：拒绝、厌弃 邹鼻：好奇、吃惊 抬鼻：轻视、歧视 摸鼻：亲切、重视 第六十三页，共一百零七页。 耳朵的显示 侧耳：关注 耸耳：吃惊 捂耳：拒绝 摸耳：亲密 第六十四页，共一百零七页。 姿势簇 识别身体语言，预见客人需求 表演与练习 消极的身体语言: 疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦 不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫 积极的身体语言： 幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信 服务人员的专业形象： 自信、沉