第六章、酒店质量管理.pptVIP

二、酒店交互服务质量管理的基本内容 顾客对于酒店服务质量的评价高低取决于顾客对服务产出和服务交互过程的综合评价。交互服务是由顾客、酒店和服务人员共同参与完成的，这就增加了交互服务质量的不稳定性，以及交互服务质量的管理难度，需要酒店做好以下几个方面的工作。 1.服务供求管理 2.员工授权管理 3.现场督导管理 4.服务补救管理 5.人际交往管理 交互服务是由服务人员和顾客共同参与完成的，这就决定了一线员工与顾客之间的交往十分频繁。正确处理好一线人员与顾客之间的关系具有十分重要的作用。 返回 第三十一页，共六十四页。 第四节 酒店服务质量评价体系 一、酒店服务质量评价的内容与范围 1、酒店服务质量的内容（是酒店服务质量评价的核心内容） 其关键在于考察酒店服务是否遵循了标准程序 ，服务质量标准作为酒店质量管理体系中的前提，为酒店服务质量评价提供了依据，并将通过评价来确保其执行。 2、酒店服务的过程 过程的评价主要考察酒店服务中的各环节是否科学、合理，是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。 3、酒店服务结构 酒店服务结构主要评价酒店为客人提供服务的酒店组织构成以及酒店服务本身的结构。如有形设施，人员，组织设计方面。 4、服务结果 服务结果是客人评价酒店服务质量的重要方面，也是酒店进行服务质量管理的主要内容。 5、服务质量影响 其是酒店服务结果的后续、延伸，也是酒店服务质量评价质量的重要范围。 第三十二页，共六十四页。 二、酒店服务质量评价的准则 1、可操作性 将规定、标准加以定量化、程序化，使其具有可操作、可衡量、可评价的特性。 2、系统性 酒店服务质量系统是一个完整的系统，既要有顾客的评价、酒店自我评价，还要有第三方的评价，完整、系统的评价体系。 3、市场导向性 应该随着酒店服务的变化而变化，坚持顾客第一的市场导向观念。 4、国际性 注重与国际水平的接轨，更加的国际化。 第三十三页，共六十四页。 三、酒店服务质量的评价主体 　　 酒店服务质量的评价主体包括顾客方、酒店方和第三方三个方面。 （一）顾客方 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是酒店服务的接受者 ②顾客是酒店服务的购买者 ③顾客是酒店管理决策层的“成员”之一 ④顾客是酒店发展的推动力 2、顾客评价的影响因素 酒店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而酒店酒店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度. 影响因素有： 　 （1）顾客预期的服务质量 具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响： ①酒店的市场营销 ②酒店的品牌形象 ③其他顾客的口碑宣传 ④顾客自身的状况 第三十四页，共六十四页。 （2）顾客经历的服务质量 顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。 ①服务的标准化程度 酒店提供标准化、程序化、规范化服务的可靠程度，是提供优质服务的基础。 ②服务的个性化程度 指酒店酒店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同的偏好，提供有针对性的个性化服务的程度。 （3）感知价值 指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。 第三十五页，共六十四页。 除了上面的三点影响因素以外影响顾客对服务质量衡量的因素还有： 吸引力因素 理所当然因素 无关系因素 逆反因素 求全因素 * * 第三十六页，共六十四页。 3、顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈（5）常客拜访 第三十七页，共六十四页。 第三十八页，共六十四页。 4、顾客评价的模型表述