卢小宾-咨询导论第7章.pptxVIP

第七章 咨询人才 本章概要第一节 咨询人才的责任 第二节 咨询人才的素质要求 第三节 咨询人才的培养 第四节 咨询人才的资格认证管理 第二章 咨询程序目标导航 [知识目标]本章主要学习目标是从咨询机构和客户的角度了解咨询人才需要承担的责任,就如何培养优秀咨询人才的问题,探讨咨询人才的培养模式,即高校学历性教育模式和非学历性的终身教育模式,最后,本章还对咨询人才的资格认证管理问题进行了研究,并就我国如何实行咨询人员资格认证制度提出了建议。 [能力目标]从知识、能力、职业三个方面充分认识咨询人才应该具备的基本素质, 并且能够分析出目前我国咨询人才培养中存在的问题,在借鉴国外咨询人才培养经验的基础上,提出我国咨询人才培养应该采取的对策。 第一节 咨询人才的责任 对咨询机构承担的责任对客户承担的责任一二第一节 咨询人才的责任 第一节 咨询人才的责任咨询业是出售以“智慧”为产品的行业,咨询人才是咨询机构存在的基础,是咨询机构的 “立市”之本,可以说,咨询人才是咨询机构的核心资产。纵览国内外知名的咨询机构,无不将吸引人才、培养人才、利用人才作为其核心管理任务。咨询服务的过程是咨询人员运用其丰富的隐性知识和已整理成文的数据、规则、方法等大量的显性知识帮助客户快速分析、解决问题,提出建议或实施报告的过程。咨询工作的特殊性质决定了咨询人员的工作必须负有双重责任——对咨询机构和客户的发展都有直接的责任。 第一节 咨询人才的责任一、 对咨询机构承担的责任 咨询机构的发展依靠咨询人员兢兢业业的工作来实现,因此,只要进入咨询机构,每一个咨询人员都要对机构发展战略的制定、品牌形象的树立和客户关系的建立等重要内容承担不可推卸的责任。(一)发展战略的制定 机构战略是咨询机构为了谋求持续成长而制定的发展总纲,包括两项基本内容:机构的发展方向和机构的资源配置策略。在激烈的市场竞争中,明确自身的核心竞争力才能制定准确的发展方向,即咨询机构的市场定位。这是战略制定的第一步。 第一节 咨询人才的责任(二)品牌形象的树立 咨询机构在行业内的品牌形象对其业务、业绩、行业地位等方面起着至关重要的作用。一般行业的品牌通常是由有形的产品、标识来树立,而咨询机构与此完全不同,主要是通过行业口碑这一无形的方式来树立。良好的口碑主要由咨询人才服务过程中的言行举止、咨询服务的质量等内容决定。 第一节 咨询人才的责任(三)客户关系的建立 这里的客户关系建立主要指与新客户建立代理委托的关系。一般来说,咨询机构通过两种方式与新客户建立联系:一是咨询机构老客户的介绍,二是咨询机构主动与目标客户联系。库柏认为:“进入非常像一种配对活动。客户想确保同自己打交道的咨询人员就是自己想要找的,同时咨询人员也必须确保对方正是自己要为之服务的客户,或者他所在的公司恰好就 是一家能够解决具体客户所面临问题的咨询公司。” 第一节 咨询人才的责任与新客户初步接触阶段的目的很多,对咨询人员来说,这个阶段如果想获得咨询项目合同,就不能仅仅考虑自己的目的,还要站在客户的角度,证明自己有能力实现客户的经济利益。 第一节 咨询人才的责任二、 对客户承担的责任 通常,咨询人员为客户服务的结果是一份研究报告或某些问题的解决方案,与有形的普通商品相比,这种无形的知识创新产品是否有效有时很难在短时间内得到验证。基于此,咨询人员对客户要承担着不同于一般商品提供者的责任。 (一)切实解决客户项目委托中的问题 咨询人员对客户的首要责任就是明确客户存在的问题,提出问题解决的有效方案。有时方案过于复杂,实施受制于多种因素,需要咨询人员辅助客户实施。 第一节 咨询人才的责任(二)提出客户存在的潜在问题及解决方向 通常,客户与咨询机构签订的委托合同中会明确提出咨询人员所要解决的问题,而项目是否完成,考核的标准也是依据委托合同中的问题是否解决。咨询人员有责任将其在咨询服务过程中发现的、委托合同中未包含的问题向客户指出,并征求客户是否需要解决的意见。这一点是很多年轻或者经验欠缺的咨询人员所忽略的。 第二节 咨询人才的素质要求 咨询人才的知识素质 咨询人才的能力素质一二第一节 咨询人才的责任咨询人才的职业素质三 第二节 咨询人才的素质要求一、 咨询人才的知识素质 咨询人才的知识素质对咨询服务质量具有决定性的影响,毕竟咨询工作是一种知识密集型的工作,仅仅依靠美好的愿望、强烈的工作热情和一般性的常识是无法解决客户问题的。有时,甚至会因为咨询人员某些方面知识的薄弱或欠缺而导致整个咨询项目的结果事与愿违。咨询工作的知识性要求咨询人员必须具备相应的知识素质具体来说,一是要拥有精深的专业领域知识,二是要拥有广阔的知识视野,三是要拥有扎实的咨询行业基础知识。 第二节 咨询人才的素质要求(一)精深的专业领域知识 咨询人员应该拥有专业领域知识,在业务上有自己的主攻方向