礼宾散客入住标准话术.pdfVIP

礼宾散客入住操作程序 1、 主动迎接抵达酒店的客人,为客人打开车门，开门时，（左手开门，右手护头，手心向下， 身体倾斜（约 30 度）并致以亲切的问候 标准：“您好！欢光临温福特酒店！这是您乘坐的出租车监督卡，（如有遗留物品在车内方 便查找）请问您有行李在车内吗？ 答：有的 2、从车内取出客人行李，请客人确认行李 标准：“好的，请稍等，您就这一件行李吗？后背箱还有吗？ 答：没有了，就这一件 3、当取出行李后，迅速引领客人走进店门，并对客人说您先请，到前台办理住宿登记手续。 标准：“好的，里在请，很高兴见到您，我是行李员小李，先生请问您贵姓呢？” 答：姓李 标准：“李先生，请问您有预订吗？” 答：没有 标准：“好的，这边请，这是我们接待处，马上为您办理入住手续，请您稍等。（至前台： 这是李先生，没有预订，麻烦为客人办理入住。李先生这边请） 引领客人到前台，以正确的姿势站立客人身后1.5米地方，替客人看好行李，并随时听从客 人吩咐。 4、客人办理完毕入店手续，行李员主动上前从接待员手中接过客房的钥匙，引领客人到房 间，引领客人上房间，应做出相应的手势。 标准：“您的房间在 26 楼的 2601 号房，让我带您去房间，这边乘坐电梯。（请稍等，电 梯马上到）；26 楼到了，您这边请（指示方向）。 5、引领客人到达房间外 标准：“您的房间到了，您稍等，我为您开门。 为客人开门时，首先轻敲门三下，并报“BELL SERVICE 你好行李生”停顿 2 秒钟左右，再 报“BELL SERVICE 你好行李生”停顿 2 秒钟左右再开门，注意开门时，先开 30 度，并再次 报““BELL SERVICE 你好行李生” 如无异常情况，再将门整个打开。 6、如客人不知道磁卡钥匙的使用方法，应向客人介绍如何使用钥匙开门 标准：“开启房门时您只需将房卡轻触黑色感应区亮绿灯即可”。 7、为客人取电，正常情况下请客人先进房间，然后行李迅速放在行李架上，帮助客人把下 的衣服挂到壁柜内，根据客人需要为客人打开或合上窗帘。 标准：“您里面请，房卡帮您插在这里取电了，这是房间灯的开关，已帮您打开了，行李 放在行李架上可以吗”？ 答：好的 8、征询客人意见，为客人介绍房间 标准：“请问李先生需要我为您简单介绍一下房间吗”？ 答：可以啊 标准：“您房间是朝向南边的，落地窗可以看到美丽的郴州风景，电视机摇控器及电视节 目清单放在这边。这边小酒吧内有提供部分食品及饮料,价目表在这边。在您的书桌上有我 们酒店的服务指南，上面有我们酒店的服务项目以及收费标准，这边是网线接口，网线在 这个抽屉里，我们酒店还有无线 WIFI 您可以使用。所有的电源控制开关都在床头柜两侧, 方便您任意调试。您这边请，这是您房间的衣柜，这里有一个小型的保险箱，您可以将贵 重物品放入这里，如果你需要洗衣服务，洗衣袋在这个下面，您只需填写好洗衣单就可以 了。您这边请，卫生间我们配备了浴缸及沐浴喷头，洗漱台旁边有酒店的直饮水，您可以 放心使用，这边有系列的生活用品在包装上都是有标价的，抽屉内有电吹风机和洗漱、护 理用品。您这边请，门后面是酒店的安全疏散图，红点是您房间所在位置，绿色虚线为安 全路线，当然床头柜内还有应急手电筒和防毒面罩。” 介绍完房间，询问是否还需要帮助。 标准：“房间为您介绍完毕了，请问还有什么可以帮您？” 答：没有了 退出房间前告，之分部服务电话 标准：“好的，很高兴为您服务，如您有任何需要请随时致电我们礼宾部，号码是 ****， 我们竭诚为您服务，祝您入住愉快”。 退出房时在后退三步再转身 标准：“给您把房间带上，再见”。