服务营销（第2版）郑锐洪-第10章 服务有形展示策略.pptxVIP

Page 1;Page 2;案例：迪士尼乐园的现场展示效果;Page 4;Page 5;Page 6;Page 7;优点：有助于企业的市场定位，并使得企业能够明确哪些有形展示对于顾客而言最重要和最具感召力。 缺点：忽略人员这一服务营销组合策略的要素，且没有清楚界定不同行业有形展示的特点和范围。;延伸阅读：某酒店的有形要素;Page 10;Page 11;;;案例：星巴克独特的店堂设计;;Page 18;Page 19;Page 20;Page 21;营造服务氛围的具体策略;2. 形状 ;3.颜色 ;色彩感受 　　不管是在公司小册子上或公司名片上看到的，还是从设施本身的外部或内部看到的，物证的颜色常常产生第一印象。 颜色对个人的心理影响是三个特性所造成的结果：色彩、色度和亮度。 　　色彩是指实际的颜色种类，例如：红色，蓝色，黄色或绿色. 　　色度是定义颜色的淡与浓的程度。浓的色度称为阴影部，淡的色度称为浅色区。 　　亮度是对色调的明亮和阴暗的定义。 色彩分为: 暖色调和冷色调。;对色彩的感受 暖色调 冷色调 红色 黄色 橙色 蓝色 绿色 紫色 爱情 阳光 阳光 凉快 凉快 凉快 浪漫 温暖 温暖 孤单 宁静 羞怯 性感 胆怯 开放 忠诚 和平 尊贵 勇气 开放 友好 平静 新鲜 财富 危险 友好 欢乐 阳刚 成长 火焰 欢乐 荣誉 虔诚 柔软 罪孽 荣誉 保险 富有 温暖 明亮 悲伤 离去 刺激 注意 活力 欢呼 热情 停止; 色度，对公司顾客的心理也有影响。漆成淡颜色的办公室看起来会更大一些，较深的颜色可能会使大的空间看起来更小一点. 较深的颜色能用来抓住消费者的注意力。零售商经常面临的一个问题是他们顾客中只有 25%的人是专门到商店来的。某些零售商把商店的后墙漆成能引起顾客注意力的较深的颜色，吸引了更多的顾客到店里来，从而取得了某些成功。;4. 企业建筑物设计 吸引企业的目标市?? 使服务生产过程效率最大化 可承受 5. 企业招牌设计 可识别企业 吸引注意力 谁提供、是什么、哪里、什么时候;6. 企业入口及休息区设计 井井有条、创造性的颜色、特色的陈设、友好的专业员工…… 7. 灯光设计 ;（二）听觉吸引 角色：情绪煽动者、注意力捕捉者、告知者 ;在饭店中背景音乐对消费者和服务提供者行为的影响。 背景音乐对饭店顾客的影响 变量 慢节奏音乐 快节奏 服务时间 210 min. 27min. 顾客在桌子边的时间 56min. 45min. 坐下前就离开的顾客群体 10.5% 12% 所买的食物数量 $55.81 $55.12 酒吧中所买的数量 $30.47 $21.62 估计的毛利 $55.82 $48.62;（三）嗅觉吸引 避免难闻的气味、制造芳香的气味！ 根据目标市场的期望，让有形环境中传播出它本该有的味道，例如医院、博物馆、咖啡厅、化妆品商店等。 ;（四）触觉吸引 增加触觉吸引，能够给顾客留下深刻印象。 “门户开放”政策：接触提供服务的人员，同潜在顾客握手，加强面对面沟通。 例如：歌手与