针刀科室的快速营.pptVIP

. 功能检查更衣室 . 检查床垫、手套一客一换 . 查房一人一洗手 . 顾客问路，带上两步 . 首问负责，禁说“不知道” . 进病房先敲门 . 星级护理 . 趣味知识栏、壁画、插花 . 院长公开信 . 医院服务指南 . 出院跟踪服务卡 . 复诊卡 . 便民卡 . 病房赠报 . 电子分诊叫号 . 查房不叫床号，不直呼顾客姓名 . 床头卡、病历牌不暴露敏感病名 . 顾客面前不说悄悄话 . 诊病时不打手机、不通电话 . 取消探视制度 . 免费供应开水、卫生纸 . 免费擦鞋 . 免费称体重 . 全程导诊服务 . 温馨服务站 . 流动服务站 . 病房夜灯、房灯联动开关 . 24小时生活服务部（前台服务） . 花店、书报店 . 针线包、水杯、袋茶 . 电子服务（打字、复印、上网） . 侯诊阅读区、住院顾客阅读区 . 顾客交流会 . 便民电话亭 . 洗手间助力装置 . 洗手间紧急呼叫装置 . 洗手间挂钩 . 儿童洗手间 . 爱婴一条龙服务 . 免费轮椅、推床 . 租车服务 . 订制生日蛋糕、花篮、夜宵等 . 服务流程图、电子屏 . 代请钟点陪护 . 代管贵重物品 . 代购物品 . 顾客有奖活动、评选有奖建议 . …… 　　服务观念　 . 医院竞争，服务制胜 . 大医院吃品牌，小医院吃口碑 . 口碑来源于对服务的感知，而非对技术的感知 . 以特色吸引顾客，以服务留住顾客 . 超越顾客所期望的和所习惯的服务，是我们追 求的目标 . 硬件是躯壳，软件是灵魂 . 以人为本,以情为本,以和为贵,以诚为贵 . 急中风最怕遇到慢郎中 . 人没有责任心便没有作用 . 给顾客多一点关爱，多一点微笑， 多一点细心 . “服务病人，要象对待自己母亲一样， 而不需要特别的安排” . 只要服务好，回报是自然而然的 . 人无我有,人有我优,人优我廉,人廉我走 . 服务形象靠全员参与、共同塑造 . 员工行为失控是医院管理的大忌 . 新理念 + 不行动 = 0 . 好点子 + 不落实 = 0 . 只说不干是干把式，只干不说是傻把式 . 消费需要引导，服务需要技巧 名言铭记 医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一个好医生，应该有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务。  ——吴 阶 平 名言铭记 一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%要靠人际关系和他的做人处世能力。 　　　　　　　　　　　　　　　　　——卡耐基 谢谢 　　　　　郑自力 　　　　　　　０３９１２７６５６００ 　　　　　　　１３６０３４４９９３３ 培养忠诚客户 顾客满意的三大要素 . 理念满意（mind identity/ satisfaction） 认同医院的经营理念（医院文化、精神、价值观、道德观、发展战略、质量方针、经营宗旨等） . 行为满意（behaviour identity / satisfaction) 对医院经营上的行为机制、规则、模式感到满意 . 视听满意 (visual-audile identity / satisfaction) 是顾客最快、最易感知和认同医院的途径。经此 可间接感知医院的理念和行为 9. 忠诚顾客 . 对本医院有明显的情感倾向性 . 有医疗需求时首选本医院 . 愿意尝试医院的新服务产品 . 对本医院的服务长时间内有偏爱 . 受其影响而形成一个顾客群体 . 对本医院偶尔的服务失误或价格波动能够 宽容和理解，并及时向医院反馈和献策 （忠诚顾客流失之时，就是医院关门之日） 传统营销 有竞争优势，资金雄厚，调查、广告 激进营销 没有竞争优势和资金， 信念，对顾客的了解 培养与顾客的感情 与顾客保持密切的关系 市场的类型 潜在的市场——需要（客观） 可能的市场——欲望 现实的市场——需求（主观） 住院指南，出院指南 导医　 咨询电话　通过语言树形象，建立信任，引导客户来院 短信平台、随心呼 资料整理，统计展示，定期随访，电话短信明信片问候，感谢 导医 1、??礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待 2、??做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记 ３、?包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任 　　因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候