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第二章 服务消费行为;2/52;3/52;4/52;5/52;6/52;Page 7;;顾客金字塔;RFM分析;Page 11;Page 12;Page 13;Page 14;Page 15;二、服务接触中顾客满意与否的四个来源; 以下是什么服务因素处理不当或得当所导致的顾客满意或不满意： 机场人员不断地给我错误信息，一个小时延迟变成了六个小时的等待。 一名餐馆的服务生追上我们，返还了我朋友掉在桌子上的50元。 外面下着雪，我的车抛锚了。找了10家旅馆都客满，最后，一名服务 员理解我的处境，租给我一张床，并把它安放在一间小会客室内。 个喝醉酒的人在飞机上大声叫嚷，这令其他乘客很生
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