客户服务意识培训课件.pptxVIP

客户服务的认知邵亚飞第一页，共六十二页。互联网时代来临之后，客户发生的变化视野大了耐心少了宽容少了选择多了用“手”来投票，选择走向竞争对手用网络来表达满意和不满意，传播的速度和宽度都更大了要求多了第二页，共六十二页。一组数字在不满意的客户当中 的客户不在回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。91％5第三页，共六十二页。不满意的客户 ％的不满意客户不会向服务提供者投诉； ％的不满意客户会向服务提供者投诉。964第四页，共六十二页。不满意也不投诉的客户50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。第五页，共六十二页。不满意客户的结果2个人投诉，意味着50个人不满意其中有45个人不再二次购买意味着565-1130个人知道我们服务很差如果服务的好，50个满意的客户可以带来100-250个潜在客户第六页，共六十二页。 客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。客户服务营销 大家要树立这样一个观念，客户到我们这开户完毕后并不等于营销工作完成了，而是下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。 第七页，共六十二页。 客户服务是一种广告，是为公司赢得声誉的关键环节。 市场的规律已经证明，企业的声誉积累很大程度上来源于客户服务。 当客户满意的时候，会有2-5倍的人能获取到正面评价的信息。第八页，共六十二页。什么是客户服务客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”第九页，共六十二页。全面吗？ 当客户提出的需求超出产品和服务范围时，你就会迷茫。海底捞的经典服务理念第十页，共六十二页。扩展服务的定义“满足各种不是很明显的客户需求” 通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。第十一页，共六十二页。什么是客户？通常我们把客户的定义为：“购买商品或服务的人”；第二层含义是“与之打交道的人”。第十二页，共六十二页。我们的客户有哪些？谁是我们的客户？部门内部总仓区域仓收货环节仅仅是这些吗？业务合作作业环节本公司销售部门当地经销商、零售商、或使用者供应商、物流公司、计划部门第十三页，共六十二页。问题请在白纸上列出：我们都有哪些客户（至少列出5类不同的）？各类型的客户都有什么样的需求（至少列出每个客户2个以上不同的需求）？你曾经遇到的客户提问，并区分哪些你认为应该处理，哪些不应该处理，都怎么处理的？第十四页，共六十二页。???岗位说明书工作职责第十五页，共六十二页。工作的本质与他人沟通建立关系第十六页，共六十二页。与他人沟通 每个人无论他是独自工作还是与他人一起工作，都会运用某种形式的沟通来完成他的工作。 沟通并不仅仅是谈话，它也可以是身体语言、写作，而且在当今世界还可以利用电子交往。第十七页，共六十二页。建立关系 我们通常用“关系”这个词描述一种人际联系。而在这里我们指的是为了完成工作而与他人的联系。 即使独自工作的系统管理员，你会发现他（她）与他（她）的客户、服务厂商、同事也有着各种关系。第十八页，共六十二页。什么是客户一切对你有需求的人第十九页，共六十二页。无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次。瞬间接触沟通和建立关系实际上是你工作的本质。它们不会花很长时间，它们通常是一刹那间发生的。真实瞬间这些短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实瞬间。它们通常不超过20秒钟，但却长久地影响着客户对你们所提供服务的看法。第二十页，共六十二页。职责与本质当你在没有压力的时候，创造积极的真实瞬间是很容易的。当你面对响个不停的电话或成堆的留言条，到期该交的报告和超时的会议，你容易忘记你工作的本质是为客户服务。服务是有感觉的职责战胜本质了吗？你的职责很重要，但它们永远也不会比你为之服务的客户更重要。第二十一页，共六十二页。什么工作本质：满足一切对你有需求的人需求第二十二页，共六十二页。身体语言√眼神。√面部表情。√身体姿势和动作。√手势。√身体接触。√身体的距离。√55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。√38%的信息来自对方说话的语气。√7%的信息来自对方的口头语言。第二十三页，共六十二页。语气的作用当你一拿起电话，身体语言就消失了，大概86%的情况是通过语气来表达的。在电话中讲话时一定要微笑你们知道嘴张得越大，牙露得越多，你的语气就越好第二