第三章识别客户.pptVIP

*Power safety life * 第三章 识别客户 第一页，共三十四页。 学习目标 * 知识目标 1 技能目标 2 ?掌握客户的内涵； ?熟悉客户的分类； ?熟悉客户价值的理论模型； ?重点把握如何提高客户价值。 ?能够结合实际识别哪些是有价值的客户； ?从公司角度出发识别客户的有效需求是什么。 第二页，共三十四页。 案例导入：通用汽车的成功 * 第三页，共三十四页。 第一节 客户概述 一、客户的内涵 从客户关系的角度来看，客户是一个宽泛的概念。它不仅指购买企业产品或服务的客户，还包括公司内部员工、供应商、合作伙伴、股东、债权人、竞争对手及其他利益相关者等。 企业产品 企业服务 我就是 客户 第四页，共三十四页。 二、 客户的分类 * （一）按销售收入或利润等重要客户行为分类 1.白金客户即VIP客户 2.黄金客户即主要客户 3.铁客户即普通客户 4.铅客户即小客户 第五页，共三十四页。 客户群-流程矩阵 第六页，共三十四页。 （二）按客户忠诚度分类 潜在客户 新客户 老客户 忠诚客户 新客户 经常性客户 老客户 忠诚客户 忠诚度增加 利润率增加 潜在客户 第七页，共三十四页。 （三）按是否实现交换分类 1.现实客户就是指企业提供的产品和服务符合其需求和欲望，已经与企业实现交易的客户。 2.潜在客户就是本身他们是需要你的产品的客户，但他们并没有意识到需要你的产品，不知道通过你的产品的帮助，可以提升他们企业的实力或者增加店铺的销售额。 第八页，共三十四页。 潜在客户转换为现实客户： 从客户的需求出发，强调产品的特点和品质与客户需求之间的一致性 为客户制定解决问题的方案 了解客户成交的阻力 识别客户资料，准确锁定客户 尽量降低客户的交易成本 第九页，共三十四页。 小案例： 满足客户需求 提升客户的满意度 黄女士决定买一辆车，在跑了大半个北京城进行反复的比较后，她走进了一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她的是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“您好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。 黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士加深了对别克轿车的了解，决定买一辆“别克”。 约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且又是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。” 黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！ 第十页，共三十四页。 三、客户价值 （1）客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，是与企业提供的产品挂钩的，是个人的一种主观判断； （2）客户感知价值的核心是对客户所得到的东西与所付出的东西的一种权衡，即利得与利失之间的权衡； （3）客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体的要素组成。分析客户的价值往往从产品的属性、属性带来的效用及期望结果等方面来考虑，具有层次性。 第十一页，共三十四页。 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 非货币成本 总客户价值 总客户成本 客户让渡价值 客户让渡价值模型示意图 第十二页，共三十四页。 供应商 市场 顾客客户 产品形成 采购使用 想提供价值 想得到的价值 期望价值 设计价值 获得价值 信息差距 感知差距 满意差距 设计差距 折衷差距 客户价值模型模型示意图 第十三页，共三十四页。 我们如何提 高产品总价值呢？ 提高 服务价值 提高 产品价值 人员价值 形象价值 提高客户价值 第十四页，共三十四页。 提高客户价值 1.提高产品的总价值 （1）产品价值。产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。 （2）服务价值。服务价值是指企业向客