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导游服务技能教学大纲 Tour Guide Service Skill 适用专业：旅游管理 课程编号：1102402012 前修课程：旅游学概论 总学分：2.5总学时：40 一、课程性质、目的与要求 课程性质：专业限选 课程目的：根据国家导游资格考试的要求，主要介绍导游员的职责和条件，导游工作的性质和特点。 教学要求：通过学习明确导游工作的性质和特点，导游员的职责和条件，掌握导游接待工作的程序和问题处理的方法。要求在思想锻炼、相关知识的学习和口语训练的基础上，能当合格导游。 二、教学内容 理论总学时：40学时 第一章 导游服务 2学时 基本要求：掌握导游服务发展的基本特征，导游服务的概念，类型和服务范围，导游服务的性质、特点及导游服务在旅游服务中的作用和地位，导游服务的原则，导游服务的发展趋势。 重点：导游服务的概念，类型和服务范围，导游服务的原则。 难点：导游服务的概念，类型和服务范围。 第二章 导游人员 4学时 基本要求： 导游人员的概念和分类，导游人员的基本职则，海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员的职责。导游人员的素质，导游人员的修养：情操修养、道德修养、学分修养、文化修养。导游人员培训的必要性及培训的内容和方法。导游人员考核的方法。导游人员的管理方法。 重点：导游人员的分类。导游人员的基本职则，海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员的职责。导游人员的修养：情操修养、道德修养、学分修养、文化修养。导游人员考核的方法。 难点：导游人员的基本职则，海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员的职责。 第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量 6学时 基本要求：旅游团队导游服务集体的组成与任务。旅游团队导游服务集体协共事的基础。旅游团队导游服务集体协共事的方法。地方导游服务程序和服务质量。全程导游服务程序与服务质量。领队服务程序和服务质量。景区景点导游服务程序和服务质量。 重点：旅游团队导游服务集体协共事的方法，地方导游服务程序和服务质量，全程导游服务程序与服务质量，领队服务程序和服务质量，景区景点导游服务程序和服务质量。 难点：地方导游服务程序和质量，全程导游服务程序与服务质量，领队服务程序和服务质量。 第四章 散客旅游服务 6学时 基本要求：散客旅游的特点，散客旅游接待要求，散客旅游服务的类型及各自的任务，散客旅游服务的程序和服务质量。 重点：散客旅游的特点，散客旅游接待要求，散客旅游服务的程序和服务质量。 难点：散客旅游服务的类型及各自的任务。 第五章 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 7学时 基本要求：旅游团队要求变更计划行程的处理，客观原因要求变更计划和行程的处理，漏接、空接、错接的处理和预防，误机、误车、无船事故的处理和预防，旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理，旅游者走失的处理和预防，旅游者患病、死亡问题的处理，旅游者越轨行为的处理，旅游者安全事故的处理与预防。 重点：旅游团队要求变更计划行程的处理，客观原因要求变更计划和行程的处理，漏接、空接、错接的处理和预防，误机、误车、无船事故的处理和预防，旅游者走失的处理和预防，旅游者患病、死亡问题的处理。 难点：漏接、空接、错接的处理和预防，误机、误车、无船事故的处理和预防，旅游者走失的处理和预防，旅游者患病、死亡问题的处理。 第六章 旅游者个别要求的处理 6学时 基本要求：旅游者个别要求处理的基本原则，餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理，旅游者要求自由活动的处理，旅游者要求探视亲友或亲友随团活动要求的处理，对旅游者要求转递物品和信件要求的处理，旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理。 重点：旅游者个别要求处理的基本原则，旅游者要求自由活动的处理，旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理。 难点：旅游者个别要求处理的基本原则。 第七章 导游业务相关知识 6学时 基本