电话接听拨打规范与技巧培训课件.pptVIP

客户：“我姓李。” 销售顾问：“李先生，买车毕竟是个大事，建议您先到店看看实车，看具体喜欢哪款配置，有挑到您喜欢的车的话，价格方面我们可以商量，保证给您一个满意的价格，您看如何？” 第十三页，共五十一页。 客户：“你说得也是，那你们店的具体地址在哪里？有时间我去看看。” 销售顾问：“李先生，电话里说可能不太清楚，也不容易记住，您方便的话可以留个手机号码，我把我们店的详细地址和我的联系方式用短信发给您。” 第十四页，共五十一页。 客户：“你把你的电话告诉我就可以了，我会和你联系的。” 销售顾问：“李先生，是这样的：我们店可能近期会有一些优惠活动,我希望可以及时将活动内容告知您,让您有更多的实惠。” 客户：“这样啊！我的手机号码是：133XXXXXXXX。” 第十五页，共五十一页。 3.2、拨打电话中的注意事项 3.2.1、拨打电话必须注意礼貌用语。选择客户不忙的时间拨打电话。 ——话术： “X先生/小姐（女士），您好，我是利鑫海马汽车销售服务店销售顾问XXX。” 3.2.2、礼貌地询问客户是否有时间接听电话，若遇上客户忙，表示抱歉（适用于与意向客户交流），与客户约定通话时间。 ——话术： “X先生/小姐（女士），请问您现在方便接听电话吗？……” “不好意思打搅了，我稍后再联系您，您看我多久给您打过来合适呢？” 第十六页，共五十一页。 四、接听、拨打电话中的相关话术 4.1、接听电话中的相关话术 4.1.1、有客户询问海马3/欢动/普力马/海福星等有无xx色现车的问题。 ——话术：“您询问的这（几）款车在咱们这销售一直比较火爆，仓库有没有还真说不准，您留个联系方式，我稍后马上给你回复。(即使知道有车，也不要直接在电话里回答他，营造热销的气氛） 第十七页，共五十一页。 4.1.2、客户问到X X车型有没有优惠？可不可以送装饰？ ——话术:“X先生,您是否已经看好车了呢？” 第十八页，共五十一页。 如果客户没有看过车 “您先来店里，我给您做一个详细的介绍，您先看看车能不能让您满意，其他方面您不用担心，我们一定会令你满意的。” “至于装饰嘛，因为这涉及到个人的审美，就像装修房子那样，都有个人的意愿，在电话中也很难说清楚,您先来我们店看车，到时候我再和您详细的谈谈，好吧？” 第十九页，共五十一页。 如果客户看过车 “X先生，价格问题在电话里也说不清楚，这样吧，您来店里，咱们当面谈，我保证给您的优惠会让您满意的，您方便的话留个电话，我们有什么优惠活动会及时短信通知您。 第二十页，共五十一页。 4.1.3、礼貌的问客户从哪里知道我们车的消息的？邀请客户到店里来看车. ——话术：“感谢您对我们比亚迪汽车的关注，X先生，请问您是从哪里知道我们车的信息的？那您以前看过我们的车没有？我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置和我的姓名、电话给您发个短信,欢迎你有事随时跟我联系！” 第二十一页，共五十一页。 4.1.4、当客户有关于车的问题时,我们可以将我们培训时总结的几句话简单的介绍给客户，但是详细的资料，到了店里以后可以更详细的介绍； ——话术:“这款车就是现在非常火爆的海南马自达“欢动”，设计方面完全参考了流行成熟的车型。海马“欢动”是：（整体介绍几句话）。电话里一时半会也介绍不全，这样吧，您来店后我再给您做一个全面的介绍.您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码,我把地址给您发个短信过去。” 第二十二页，共五十一页。 4.1.5、关于一汽海南马自达企业的介绍； ——话术：“X先生，感谢您对海南马自达这个企业的关注，海马汽车是中国乘用车大型企业之一。企业始终把为客户提供最好产品为目标。一汽海马汽车有限公司位于海口市金盘工业开发区，占地100万平方米，年产乘用车能力15万辆，拥有员工2500人。在电话里三言两语也不容易给您解释清楚，这样吧，X先生，您先到店里来，我们这里有更详细的资料，我再帮您全面介绍这个企业。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。” 第二十三页，共五十一页。 4.1.6、当客户问到有关于售后的问题时，我们可以这样回答： ——话术：“ X先生，关于售后，您到店里看车时，我会带您参观我们的售后，另外，您订车后在提车时，我们会给您随车带一份我们全国联保的售后名单。同时，我的手机是24小时不关机的，您遇到问题可以随时和我联系，我店地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。” 第二十四页，共五十一页。 4.1.7、当客户在电话中提到竞品,拿竞品与我们的产品做对比时,我们可以这样回答： ——话术：“X先生，您提到的这款车还不错。但哪款更适合您还是您亲自看过实车后才会更清楚。您先来我们店看车，我会给您