服务质量调查问卷综述.pptVIP

服务质量调查问卷概述 第一页，共二十八页。 课前思考课后答 在你心中什么是服务 服务是产品还是思想 提升服务品质的前提 （请记到自己的笔记本上） 第二页，共二十八页。 目录 1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业发展 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论 第三页，共二十八页。 名词定义 服务质量 服务期望 服务感知测量 SERVQUAL模型 第四页，共二十八页。 目的及意义 模型在银行的适用性 整理出更适合其他行业的调查问卷 找出市场差异 针对性的提出改进意见 探索提高各行业服务质量的途径 第五页，共二十八页。 目录 1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论 第六页，共二十八页。 服务的四个特性 无形性 生产与消费不可分割性 异质性 易逝性 第七页，共二十八页。 SERVQUAL的五个维度 响应性（准备程度） 可靠性（） 有形性（基础建设） 保证性（能力范畴） 移情性（） 第八页，共二十八页。 第九页，共二十八页。 第十页，共二十八页。 SERVQUAL发展阶段 第十一页，共二十八页。 目录 1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论 第十二页，共二十八页。 期望部分 第十三页，共二十八页。 问卷设计 服务质量感知 服务质量预期 基本资料 第十四页，共二十八页。 目录 1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论 第十五页，共二十八页。 分析模型与工具 重要性——感知绩效模型 独立样本t检验 因子分析 效度分析 信度分析 第十六页，共二十八页。 客户忠诚度分类 （1）垄断忠诚 （2）惰性忠诚 （3）方便忠诚 （4）价格忠诚 （5）价值忠诚 （6）激励忠诚 第十七页，共二十八页。 企业服务区域划分 优势区 改进区 机会区 维持区 第十八页，共二十八页。 研究主题的界定 内资 外资 合资 第十九页，共二十八页。 问卷调研 范围的确定 内容的确定 指标的确定 工具的确定 是否需要模拟调研 对22项内容作出必要修改 第二十页，共二十八页。