物业管理优质服务与礼仪教材.pptVIP

物业服务的三个 “投诉期” 从时间上分析，可把物业服务分为三个“投诉期” 第一个投诉期 第二个投诉期 第三个投诉期 入伙半年内 入伙半年至两年 入伙8年以上 第三十页，共三十九页。 六、业主投诉处理原则的灵活性运用 物业管理投诉的处理原则“五清楚一报告” １、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断用户的讲话，更不能急于表态。 ? ２、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 ３、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。 ４、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 ５、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于“用户意见受理表”内，由用户添加意见后收回存档案。 ? ６、报告。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。 第三十一页，共三十九页。 物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则： 1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。 2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。 3、及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。 4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。 六、业主投诉处理原则的灵活性运用 第三十二页，共三十九页。 处理投诉须把握的基本点 （1）真心诚意地帮助用户解决问题 　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。 （2）把对让给用户 　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把对让给用户，与用户争议会激发矛盾。 （3）不损害公司的利益  第三十三页，共三十九页。 七、业主投诉处理过程的技巧 (一)、处理升级投诉的技巧: 1处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 2 假设可能出现的几种情景及应对措施。 3 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 4 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 第三十四页，共三十九页。 七、业主投诉处理过程的技巧 (二)、处理疑难投诉的技巧 1、用微笑化解冰霜 2、转移目标 3、角色转换或替代 4、不留余地 5、博取同情 6、真心真意拉近距离 7、转移场所 8、主动回访 9、适当让步 10、给客户优越感 11、善意诺言 12、勇于认错 13、以权威制胜 第三十五页，共三十九页。 物业管理优质服务与礼仪 策划机构：陕西溢海嘉业顾问管理有限公司 主 讲：张双喜老师 日 期：2012年7月28日 第一页，共三十九页。 目 录 一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置 二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 三、从业主的六大心理看物业服务 四、从业主投诉看物业服务人员应具备的素质 五、如何规范业主投诉处理程序 六、业主投诉处理原则的灵活性运用 七、业主投诉处理过程的技巧 第二页，共三十九页。 一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置 物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 国务院令第379号，于2003年6月8日颁布，自2003年9月1日起实施。 第三页，共三十九页。 物业管理概念反映的信息一 信息 物业管理 关系主体 业主、企业 服务基础 合同 确立方式 选聘而非委托 职能 管理 服务 经营 服务对象 业主 经营对象 项目资源 管理对象一 房屋及配套 管理对象二 区域环境 秩序 第四页，共三十九页。 物业管理概念反映的信息二提供了物业服务企业机构设置依据 环境事务部 秩序维护部 工程运