XX营业网点矛盾纠纷引发安全类突发事件应急处置场景预案范例.docVIP

PAGE 1 附件6 XXXX营业网点矛盾纠纷引发安全类 突发事件应急处置场景预案范例 营业网点遇到客户因业务办理、服务咨询或其他原因发生矛盾或纠纷等突发事件，影响营业网点正常经营秩序和经营环境安全的，营业网点工作人员应冷静应对、协同配合，结合现场实际情况，初步预判突发案（事）件的性质、危害程度，并及时启动相应的专项处置预案。 处置应对过程中，应坚持“以人为本、安全第一”的原则，遵循矛盾纠纷现场处置“可散不可聚、可顺不可激、可解不可结”的要求，做到应对有策、及时果断、灵活有效、积极妥善，并按照相应的职责、步骤、分工，做好现场控制、秩序维持、信息报告、保护人员和财产安全等工作，有效避免矛盾进一步升级或激化，预防和最大限度减少此类突发事件给我行人员、财产和声誉造成的损失。 一、营业网点发生客户因纠纷言语过激的现场应急处置 （一）案例场景 场景一：网点营业厅内，一客户在窗口办理相关业务，因对相关业务产品、服务内容理解有误，客户对此非常不满意，开始责骂办理业务的员工或对我行有不恰当的言语评论，虽然网点员工不断解释，但客户仍不满意，继而不断大声吵闹，言语过激。 场景二：网点营业厅内，两名客户因私人原因引起争执，双方争执升级变为大声吵闹。 （二）处置要点 1、与客户因业务办理、服务咨询等发生误解引起客户吵闹的网点经办人员，发现客户情绪激动无法有效开展沟通交流的，或言语过激可能进一步引发矛盾升级的，不可盲目地继续与客户解释，更不可与其争执，避免引起客户情绪激化。可适时转移关注焦点，缓解现场气氛，并及时向网点负责人汇报情况，同时做好客户情绪安抚工作，避免矛盾升级。 2、网点经办人员因客户吵闹、纠缠无法向网点负责人汇报的，应及时通过网点其他员工或大堂服务人员、保安人员向网点负责人汇报情况。网点其他人员发现有客户与网点员工或客户间有纠纷吵闹的，应第一时间向网点负责人汇报，并配合经办员工做好劝导、安抚工作。 3、网点大堂保安在营业厅巡值工作中发现或接到有客户与网点员工或客户间有纠纷吵闹的，应立即上前劝解、制止，配合做好安抚工作。 4、网点大堂保安和大堂服务人员应配合做好网点秩序维护工作，避免其他客户聚集，发生围观、拍照、起哄等，防止事态扩大。 5、网点负责人接到纠纷吵闹事件报告后，应第一时间赶赴现场，劝解、安抚好客户情绪。如有条件，应将客户请至会客接待室内，待客户情绪稳定后，网点负责人组织相关人员耐心了解吵闹纠纷的起因，再通过与客户交谈，了解客户诉求，寻找解决问题的办法，合理有效地帮助解决纠纷。 6、如有些矛盾纠纷问题在营业网点的职责范围内无法解决的，不能盲目承诺或误导客户，导致矛盾升级。 7、客户纠纷吵闹处置结束后，营业网点要尽快恢复正常的营业秩序。网点负责人根据突发事件报告要求，将客户纠纷处置情况逐级向上级部门报告，留存事件过程的录像监控资料备案。并组织网点各级员工和保安人员，做好对现场或周边其他客户对事件舆论的正确引导。 二、营业网点发生客户因纠纷行为过激的现场应急处置 （一）案例场景 场景一：网点营业厅内，一客户因对相关业务产品、服务内容与业务经办人员发生误会、情绪激动，先是不停吵闹，继而升级，有动手伤害员工或破坏营业网点设施行为的。 场景二：网点营业厅内，两名客户因私人原因引起争执吵闹，继而动手的。 （二）处置要点 1、与客户有言语纠纷的网点经办人员，应避免与客户进一步言语冲突。应根据现场实际情况，在保护自身安全的前提下，做好客户的劝导、安抚工作，并及时向网点负责人报告情况。 2、网点其他员工发现网点有客户行为过激的，应根据现场情况暂停其他客户的业务办理工作，及时向网点负责人汇报情况，并配合网点大堂保安和大堂服务人员做好客户疏散和秩序维护工作。 3、网点大堂保安和大堂服务人员应配合做好网点秩序维护工作，要将其他客户与该行为过激客户有效隔离，并做好安抚、解释工作。如有必要，要组织引导营业大厅内其他所有客户和无关的工作人员有序疏散、撤离，并在网点外划出一定警戒区域，防止群众靠近聚集，发生围观、拍照、起哄或其他不必要的惊慌，避免发生因忽视其他客户或人员安全导致事态扩大的情况。 4、大堂保安发现客户有行为过激的，要在确保客户、工作人员及自身安全的前提下，正确、合理、有效地使用随身携带的警械装备，与大堂服务人员、工作人员合力阻拦、制止客户过激行为，并继续控制好该客户的现场行为。 5、网点负责人发现客户有行为过激的，要立即拨打“110”电话报警并及时逐级向上级部门报告情况（如造成人员伤害的，还应视情拨打“120”），同时积极组织网点其他员工、大堂服务人员、大堂保安分工合作，分别做好行为过激客户的防范控制、劝阻安抚、网点秩序维护和其他客户疏散等处置工作，避免发生因网点人员无人处置、袖手旁观或不作为导致事态扩大的情况。 6、如阻拦不及，该客户于警